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笔者看了某家电脑公司的宣传资料，准备购买这家公司生产的某品牌电脑，于是向两位正在使用这种品牌电脑的用户了解其质量、价格和售后服务情况。
A用户介绍说，使用中没发现质量问题，不过开机检查电脑配置情况，发现其中一项与广告彩页上介绍的该机型配置不符。回头去问经销商，经销商说：“电脑是整机进回来的，机箱贴着封条，我们没动过。如有疑问可以拨打免费咨询电话问服务商。”A用户赶紧打电
话询问，对方礼貌地告诉他，“产品以实物为准，广告印刷可能有误。请注意广告下方的提示语。”A用户又赶紧找到那张广告，见下方用非常小的字体印着这样几句话，“××电脑公司将全力检查印刷中的错误，但对于可能出现的疏漏，××电脑公司概不负责。所有产品图片、规格及价格仅供参考，如有变更，恕不另行通知，请以实物、装箱单和最新价格为准。”A用户至今回想起这件事还有种被愚弄的感觉。
B用户介绍说，他的电脑买贵了，其同事买的同型号的电脑，经销商还赠送了2.1音箱和耳麦。他事后也去找经销商要赠品，经销商先说：“促销活动结束了，赠品送完了，商品已恢复到了原价位”。后来B用户了解到并没有发生过经销商所说的促销活动，就又去理论，经销商不得已才对他说出了实情，“你那位同事买电脑时找的是我们经理的关系户，关系不同自然得优惠。”一样的客户，两样的待遇，B用户很不服气。
听了两位用户的介绍，笔者买这种电脑的想法只好作罢。但由此却引发了笔者的思考：一个企业或品牌的市场能做多大决定于这个品牌的商誉有多好。商誉不是靠广告宣传出来的，而是靠真诚服务于用户，实实在在做出来的，无论是当年风光一时的“秦池”还是一些百年老店的突然消失，都是企业应当永远汲取的教训。
商誉是一个企业的生命，是活在顾客心中的口碑，是衡量一个企业和品牌文化价值的天平。成功的企业无不是商誉好的企业，而商誉好的企业又无不是注重服务细节的企业。创立于1963年的诺顿百货公司确定的竞争策略是“靠服务而不是靠削价”。它的服务内容有：替参加重要会议的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打7折卖给顾客；在天寒地冻的天气替顾客暖车；甚至替顾客支付交通违章罚款。有位企业主管在出差前拿了两件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没有把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有3条价值25美元的领带，以表歉意。真诚、细致、周到的服务赢得的是千金难买的商誉和大批忠诚的客户，以至于这些客户称自己是“诺家帮”。
让顾客在购买到产品时不仅享受到获得商品带来的便捷，而且享受到超值的服务，这就是企业美誉度越来越好的根本原因。观察我们国内的一些企业，也曾经注重过服务细节，但往往不能持久，未能形成制度化和企业的经营理念。例如某家化肥企业，产品在竞争激烈时，开始注重服务的细节，想到化肥在火车发运时，放在车厢底层的化肥包装容易脏污和剐破，铺上草席以后就改善许多。这样做虽然增加了销售成本，却增加了用户的满意度，创造了企业的商誉。但是，当这家企业的化肥供不应求时服务细节就可能被忽略了。
把为用户真诚服务的企业理念转化为全体员工的行为理念是企业文化的养成过程，也是创造企业美誉度的过程。商誉就在我们每时每刻与顾客打交道的细节当中。当我们面对市场挑战时，不要抱怨用户苛刻，市场难做，还是脚踏实地地从产品的质量和服务细节抓起，去创造企业和品牌的美誉度吧。
作者：张松生
（来源：本站原创）
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