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“年年岁岁车相似，岁岁年年人不同。”与去年市场上风起云涌的“降价潮”不同的是，近日汽车市场价格回升的消息时时传入人们的耳鼓。那么，中国车市经过降价高峰之后将会如何发展？
“价格战之后，必是服务战。我国家电行业的发展，印证了这样的市场规律，汽车市场的发展，同样要遵循这样的规律。”通过日前对东风雪铁龙服务部部长孙万湘的采访，记
者对这样的市场竞争规律的认识，变得更加真切和深刻了。
专业化，迈出全球同一标准的第一步
目前，中国汽车市场发生了很大的变化———市场透明度进一步提高，产品同质化趋势进一步明显，价格竞争日趋激烈和残酷。我们如何打造百年企业？东风雪铁龙靠什么去赢得市场？对于记者这样的提问，孙部长开门见山：“东风雪铁龙的品牌理念是，不仅仅提供优质产品，还提供家一样的关怀。东风雪铁龙作为东风汽车公司与雪铁龙汽车公司合作的产物，不仅其产品具有雪铁龙血统，服务同样是采用雪铁龙国际化的标准；同时结合了中国国情、中国用户独特的需要，逐步加以完善。”
作为东风雪铁龙产品的一位老用户，记者当年开富康车到服务站去做维护保养的程序是：先告诉接车员前来的目的后，接车员开出一张“派工单”，然后拿着“派工单”到修理车间去找修车师傅。而记者至今还记得由于修车师傅临时有事出去，只能拿着“派工单”满维修厂找师傅的经历。
孙万湘笑着告诉记者：“那是历史了！现在用户再到服务站修车或维护保养，接车员要陪同用户走完修车过程，由接车员协调用户在修车中遇到的所有问题。现在我们的接车员是用户维修车辆的顾问员！”孙万湘随手打开电脑，调出一份《保养维修九大步骤》，这份文件图文并茂，从用户进入服务站接待室到故障诊断和检查、维修、质量检查、开具发票……再到把保养、维修好的车交付给用户，每一个环节谁做什么事、用什么工具做事都写得清清楚楚。
记者注意到，图片中的人物全部是法国人，孙万湘解释道：“这是我们根据雪铁龙保养维修九大步骤翻译过来的，我们是要让用户真正感受到来自雪铁龙血统的售后服务。”记者又一次意识到孙万湘再次强调“雪铁龙血统”，他进一步阐述说，富康、毕加索、塞纳这些来自雪铁龙技术的轿车早已为中国的用户接受和喜爱，但是，要让中国的用户享受来自雪铁龙标准的售后服务，这种复杂程度不亚于车型、制造技术的引进、消化、吸收。“服务也是一门综合性科学啊，来不得半点虚伪和骄傲！”孙万湘认真地说：“我们用了两年的时间，先是原版翻译雪铁龙特许服务站标准，然后根据国情中国化、计算机化，形成东风雪铁龙售后服务的标准法典———《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》。这部法典是全球同一标准的，只要是我们的服务站，用户所享受的服务就应该都是一样的。这就叫品牌服务，它是服务专业化的第一步。”
“全面导入标准化作业，实现售后服务的专业化，从而给后车市时代重重地打上‘东风雪铁龙’烙印。”在孙万湘部长轻轻地扣上了那套厚重的“售后服务法典”时，记者想到了这样一句话。
培养人才，支撑体系能力关键的第二步
2005年6月3日，对于武汉市交通学校的丁校长来讲，是一个具有特殊意义的日子。
一年前，正当这所中专学校为职业技能教育寻找校企合作的时候，东风雪铁龙也正在为寻觅建立一个合适的售后服务人才培训基地而困惑。经多方考察，双方一拍即合，武汉市交通学校提供教学设施，东风雪铁龙提供培训教师、培训教具，初步建立起东风雪铁龙售后服务培训基地。
实际上，两年前由法国教育部、中国教育部、PAS集团联合在北京设立了售后服务人才培训中心。
而去年，东风雪铁龙又在武汉设立了两所售后服务人才培训中心。“雪铁龙在北京已经设立了售后服务培训基地，为什么东风雪铁龙还要自己再在武汉建设培训基地？”记者有些疑问。
孙万湘解释说：“目前东风雪铁龙有212家特许销售服务站，115家特许服务站、近1万多名售后服务人员。让这样一个庞大的服务团队，短期内完成符合雪铁龙全球标准体系的能力，对东风雪铁龙来说是一个严峻的考验，仅仅雪铁龙公司在北京设立的人才培训基地，是远远不够的。”
建设人才基地，资金从哪里来呢？孙万湘开始琢磨“空手套白狼”的主意。经多方考察，当得知武汉市交通学校为人才输出寻找市场时，便与该校进行接触。该校更看中的是企校联合办学的大好机遇，没等签署合作协议，校领导就与全校老师带头集资，按着东风雪铁龙的要求改建教学环境。孙万湘的决心和武汉交通学校的诚意感动了东风雪铁龙法方领导，曾因资金问题困扰而三个月没有任何回音的申请报告，就在他回国探亲前终于批准了这个计划。就这样，又一个规范化的东风雪铁龙售后服务培训中心正式启用。
一年过去，这所学校为东风雪铁龙培养了200多名售后服务人员。
“科学的标准要想获得预期的效果，离不开人有效的执行。加强售后服务终端人才的培养，是东风雪铁龙提高售后服务体系能力建设的第二个战略支点，它是保证东风雪铁龙加快与世界同步效率的基础。”这是记者在采访中，“忙里偷闲”写下的第二句话。
融合发展，完善体系能力必然迈出的第三步
法国古堡幽深而迷人。阳光是如此明媚、灿烂，暮霭中随风飘荡的来自教堂的钟声悠远而深长。在来自全球雪铁龙售后服务的高级经理中，孙万湘是惟一的合资企业经理人，他那东方人的面孔显得格外突出。
这些来自全球各地的雪铁龙售后服务的精英们，虽然操着不同的语言，但他们似乎彼此都能听得懂对方在说什么、在讨论什么、在探究什么……
“服务是无国界的，因为我们关注的是同一个话题、工作在同一平台，即使现场没有翻译，也能明白对方想表达的意图是什么。”谈起每年参加雪铁龙全球售后服务大会，孙万湘部长拿出一本《东风雪铁龙服务代表工作手册》对记者说：“这是我和雪铁龙新加坡售后服务经理交流后得来的。”“当然，照搬他们的东西是不行的。比如，在欧洲所有的品牌都委托一、两家救援公司，为他们的品牌提供用户救援服务。但是中国不行，至少目前还没有一家救援公司，可以提供服务范围涉及全国各地的救援服务。怎么办？当然是要‘将普遍真理与中国的实际相结合’。”
记者来到正在进行设备调试的东风雪铁龙救援中心，这里的设备出乎记者的想象：一部笔记本电脑大小的汽车故障诊断器，一端与电脑网络相联，另一端可以直接搭载在汽车上。指着界面上显示的一行行数据参数，技术人员告诉记者：这是故障检测仪，当用户的车出现问题，而工程师一时又无法诊断故障时，就可以把这台设备搭载在汽车上，通过远程服务连接我们的技术中心，就可以帮助服务人员对故障车进行故障检测。“我们共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。”技术人员说。
2004年3月1日对所有东风雪铁龙用户来说是个吉祥的日子，这天东风雪铁龙正式开通了“400、800用户服务平台”。这一平台为全国用户提供免费电话咨询、解决用户投诉、为用户调配距用户最近站点的服务。东风雪铁龙要求每个服务站都配备救援服务车。由于这一平台的开通，使东风雪铁龙所有服务站都具备救援功能，并根据救援城市情况规定救援到达时间。
“北京是800平台，北京到达救援地规定时间不得超过30分钟，如果出现塞车一定要提前告知用户。我到北京出差用别人的电话抽查过几次，还好都是20分钟以内到达。我们的服务代表抽查得就更多了。”孙万湘告诉记者：“仅靠几个人抽查，是远远不够的。为此，我们借助第三方，与专业调查公司合作，对我们的全国所有网点进行销售、售后服务、备件状况的调查。”
花巨资找人骨头里挑刺，七年如一日，这是我在10多年从事汽车行业采访中，第一次听到的新鲜事。
作为质量报道的专业记者，曾多次做过售后服务方面的全国巡访，对这其中的门道自认为也是略知一二。然而在东风雪铁龙采访售后服务，却让记者眼睛大开。正如孙万湘部长所言，服务是一门综合性科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。在全球经济一体化日益加快的今天，服务标准的规范化，服务技术的专业化，服务手段的现代化，服务网络的国际化，正在向我们走来。
作者：本报记者 曹璞
（来源：本站原创）
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