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北京首旅建国酒店管理有限公司“一石”激起层层“涟漪”：从6月13日起，首旅建国旗下的13家饭店将逐渐减少在客房中使用牙膏、牙刷、洗发液、香皂等一次性消耗品，减少对床单、被罩、毛巾等纺织品的洗涤次数，以节省用水、减少塑料制品对环境的污染。
当下市场经济的经营者有这种社会责任和环保意识，自然是一件值得称道的事，但是从社会各个层面对此事的反应看，好像不仅仅是一致拍手称喜这么简单，因为饭店称：房价
不会因此而降低。这又是哪家的道理？
西苑饭店的有关负责人解释：“少用一次性消耗品主要是为了环保，为饭店节约的成本其实很有限。”但是消费者则认为饭店卖乖，乘机取消了消费者本应享有的服务，降低了服务质量，以赚取更多利润。虽然这种一次性消耗品的支出只占消费者住房总成本的微小部分，但有句话代表了消费者的普遍心理：“配备一次性消耗品是宾馆的义务，用不用则是我的权利，不能将权利与义务混为一谈。”于是，消费者不满意了，因为“节约不归己”。
饭店负责人也曾表示：这样做是借鉴国际上的通行做法，是要学习国外的先进管理经验和理念，与国际接轨。
正巧，5月20日《报刊文摘》刊登了一篇文章：有位余先生常到芬兰出差，在赫尔辛基一家酒店，余先生看到了写有说明的卡片：为了节省资源，希望顾客不要要求每天换新的床单、被单、浴巾和毛巾。余先生也就没有要求每天换。在退房的时候，账单上被减去了16．5美元。客房部解释说：“你住了3个晚上都没有换任何毛巾、浴巾，也没有换床单、被套和枕头套，我们这16．5美元就当做洗衣粉的钱退还给你。”可见，我们的环保措施是高调与海外“接轨”了，但是管理理念、优质的服务质量却没有真正学到家。
其实，细究根本：这些宾馆之所以积极，也是因为取消的做法对其有“利”，挂“环保”这个“羊头”，卖的是“赚钱”此项“狗肉”，并且还能博取环保的名声。但这样做的后果，等于把要付出的代价转嫁到了消费者身上。市场经济的游戏规则证明：一个只有“纯粹赢家”和“纯粹输家”的交易，是不可能存在的。经营者面对的是消费者，达到或者提高了消费者的满意度，才能盈利；反之，损害了消费者的利益，降低了服务质量和顾客满意度，怎么可能赚钱？
国外的一些管理理念比我们先进，其实也就是他们在经营中会把顾客的满意度放在实施管理的重要位置，将顾客满意和提升产品或服务质量作为赚钱盈利的前提。这才是我们应该学习的根本所在。
对于此次“取消一次性消耗品事件”，笔者认为饭店应该提升其他配套的服务质量，能从点滴的生活服务细节上多思考，那么，“高品质服务”就不仅仅是一句服务口号了。否则价格都一样，额外服务又没有，指望消费者仅仅靠公德心、靠对环保的良知来选择不设“一次性消耗品”的宾馆，难！
作者：甄书秀
（来源：本站原创）
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