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北京的黄先生最近气儿颇不顺。前两天，为会见一位重要客人，他特意花了1900元，买了一件世界顶级品牌衬衫。没想到，当他第一次穿就掉了两粒扣子。
在著名企业那儿，哪怕发生再小的错误，也会是个著名的错误。谁都清楚，扣子脱落并非小事，许多成年人都看过匈牙利喜剧短片《废品的报复》，这部电影从头到尾讲的就是扣子如何给一个人的生活造成混乱。如果请这家品牌专卖店的员工重新看一遍这部老电影，
那他们就不难理解黄先生的愤怒了。对于一件衣服来讲，最重要的地方就是“领袖”部位，而扣子的作用也绝非小可。据专家介绍，扣子分两种钉法，一种是手工缝制；一种是机器钉扣。机器钉扣有时会把线头露在外面，只要一拽线就会顺势脱落，这位专家建议消费者不论买的是不是名牌，最好先将松动的扣子钉一下。然而，对于一件标价1900元的衬衫来说，要求顾客买到手后必须先做个钉扣子的动作，这条建议未免有些太滑稽了。
黄先生认为，越是好的名牌越应该注重细节，扣子极易脱落应属质量问题。为此他希望店家能按照《消法》进行一赔二的赔偿，并将赔偿的钱捐赠给慈善机构。目前此事仍在商榷之中。在此，我们试着分析一下高消费人群的心理，这是个很有趣的现象。一般地说，消费者花钱越多，脾气也就越大。对于顾客的这种心理，企业一方应该予以理解。人家既然花了大价钱，当然希望得到优质上乘的服务。一旦所购商品大大低于消费者的期望值，他们所表现出的气愤和失望比起一般消费者要更强烈。这种强烈情绪需要商家迅速控制和安抚。包括迅速了解情况，诚挚道歉和采取弥补措施。只有更仔细地了解奢侈消费人群的特殊心理，才能将企业的名誉和经济损失降至最低。人非圣贤，孰能无过？即便是顶级产品，也难免偶出小错，只不过大家都在盯着你，看你如何表现出一个名牌企业的纠错方式和气度。
现在，很多国际品牌并不满足于已经在中国占领的市场份额，它们中的大多数都有新的在中国扩张的计划。最具代表性的就是，一家在中国最富裕阶层中拥有超过3万客户的高档正装品牌集团公司表示，中国是该品牌销售额世界排名第五的市场，但这个名次几年后就将成为第四甚至更高，在2005年，该公司在中国营业额就增长了50%以上。随着中国市场需求的快速增长，该公司准备在中国组建合资企业，客户定位为城市中产阶级，并在北京继续开发适合年收入在5000欧元左右人群的品牌。我们相信，这可不是一家“个体户”的举动，而是一个强大的奢侈品“兵团”的“入侵”。实话实说，用1900元发现一个“毛病”，代价的确昂贵了些。这件事提醒了某些世界顶级名牌，要想打开中国市场，需要更加谨慎小心的态度，用个形象的比喻，就是“如履薄冰，战战兢兢”。因而建议众多洋品牌在积极选址盖店的同时，更应提前做好与中国消费人群的心理“对接”。同时，也让那些迷醉于奢侈消费的人们了解到一个事实：“零缺陷”产品常常是一种追求，再高级的产品也可能会发生某种不愉快的瑕疵。还有，在不远的将来，一些中国企业也将跨入奢侈品生产商的行列，对它们来讲，这堂“杰尼亚”的质量课上得非常及时。用一句通俗的话说：无论你的产品卖到何种天价，也不管受到哪类明星的追捧，在产品出厂之前，您最好把“扣子”先钉结实了。
一件名牌衬衫竟引出那么多话来，值了。
作者：林 鸣
（来源：本站原创）
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