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——“五一”黄金周前夕给旅游者的建议
随着我国国民经济的迅速发展，人民的生活水平得到了明显的改善和提高，出门旅游已成为休闲的第一选择。出国旅游也正在成为一种时尚。眼下“五一”黄金周即将来临，很多人都计划利用“五一”长假走出家门外出旅游。为了保证在旅游过程中更好地维护自身的合法权益，全面了解和掌握与旅游相关的规定及注意事项是十分必要的。
这里我们选择一些涉及旅游服务质量的问题给读者做一简要介绍。慧眼识别旅行社
目前，各地旅行社众多，旅游广告更是五花八门，名目繁多。如何才能选择一个信得过的旅行社，避免受骗上当呢？
北京市旅游局旅行社质量监督管理所所长王德富提醒消费者，选择好旅行社是最关键的环节。首先，要了解旅行社的资质，看其是否属于正规的旅行社。因为旅行社属于特种服务行业，必须经过工商部门和旅游管理部门特批，并取得营业执照和经营许可证。目前，旅行社分为两类：国际旅行社和国内旅行社，前者可经营入境游、出境游、边境游、国内游；代办入、出境手续。而后者只能经营国内游及与国内旅游相关业务。旅游者在外出旅游时，首先要弄清该旅行社的类别，特别是出境游，要看该旅行社是否有具备出境游的资格。而这一切均可向旅游质监部门进行咨询核实。
其次，必须签订旅游合同。很多消费者在与旅行社签订合同时，有些人甚至看都不看合同条款，就盲目签字。有个别旅游者干脆不签合同。可以说，这些旅游者对双方的权利和义务根本就不知晓。一旦事后发生纠纷时，很难维护自己的合法权益。目前北京地区执行的合同是由北京市旅游局和北京市工商局联合制定的旅游合同范本。这个合同对双方的权利和义务都有明确的规定。对于违约的处理，也都有比较明确的条款。对于一些特殊的要求，在补充条款中也都可以明确。
凡是正规的旅行社，都要与游客签订完善的旅游服务合同，合同中涉及了旅行过程中的诸多细节，如日程、交通工具及标准、住宿、用餐等等。双方签字盖章生效后，游客可依此投诉。同时，旅行社还应发给游人团队运行计划表、质量跟踪调查表等，如果没有这些程序，则表明该旅行社经营不规范，质量也将难以保证。
其三，旅游者在报团时不能简单地以价格衡量一个旅行社的优劣。在权衡价格的同时，更要看旅行安排的内容、档次和质量。一些旅行社报价看似便宜，但低质低价，往往导致埋怨多、投诉多。如果考虑旅游出了问题时要用法律手段保护自己，游客更要于出游前在价格的选择上认真掂量，在出游后鉴别其质量与价格是否相符。旅游投诉集中四个方面
近年来，旅游业飞速发展，旅行社数量激增，行业竞争非常激烈。仅北京市就有大大小小的旅行社600多家，另有近800家门市部。这些企业规模参差不齐，服务档次良莠混杂。有些企业不是靠服务质量招徕旅游者，而是大打价格战，一味降低报价，因而难以保证服务质量，导致因旅游而引发的质量问题时有发生。
据专门从事受理旅游投诉的北京市旅游局旅行社质量监督管理所所长王德富介绍，该所每年受理立案的投诉案件都会超过200起，为旅游者挽回的经济损失有四五十万元。所受理的旅游投诉，主要有以下几个方面的问题。
第一是旅行社降低服务质量标准，即没有按照双方合同约定达到服务质量标准。如合同规定安排三星级的饭店，实际上却安排二星级甚至更低标准的饭店；如约定安排卧铺列车的，却给安排硬座车；如应该安排空调车的，却安排没有空调的车等等。
第二是擅自增减服务项目，即合同规定的地方没去，而合同没规定的地方却安排去。反映比较突出的就是增加购物项目和增加自费项目。由于旅行社竞相压价，没有利润，只能增加服务项目拿提成。
第三是导游员的服务质量不达标，即导游员自身素质低下，或不按照国家对于导游员的行业标准要求来执行。导游员缺乏为旅游者服务的意识。在讲解过程中该讲的内容不讲，或者讲一些掺杂低级趣味不健康的内容。
第四是由于交通、民航晚点、飞机延误等原因，无形中减少旅游者旅游时间和旅游项目，或给游客造成损失等，也是旅游者投诉的一个重要内容。地陪导游服务质量要求
地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。其中包括：
接站服务要求：在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。包括应提前半小时抵达接站地点，应在旅游团（者）出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
入店服务要求：地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。
参观游览过程中的导游、讲解服务要求：参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
结束当日活动时的服务要求：旅游团（者）在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
作者：本报记者 许 巍
（来源：本站原创）
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