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当消费者购买商品后，发现产品不能正常使用，存在这样或那样的缺陷，进而向商家或厂家进行投诉，这是很自然的事，说明了消费者维权意识的提高。在解决产品质量问题的纠纷时，绝大多数消费者是在依法维权的意识下，积极与厂家协商。但是如果打着维权的名义，一味向厂家提出不合理的要求，就带有敲诈的味道了。
不久前，国内某知名汽车企业负责销售和售后服务的人员就遇到一桩棘手的售后服务
问题，并为此叫苦不迭。事情的经过是，北京某消费者购买了一辆他们企业生产的汽车，在使用中出现了一些质量问题，于是这位消费者找到了企业售后服务部门的驻京机构，该售后部门十分重视消费者的投诉，当即责成维修部门为其进行了修复。然而在车辆修好后，这位消费者却并不领情，坚持要让生产企业再赔付她数万元的损失费。售后人员认为车辆已经修好，并且车辆已经过了保修期，免费为其进行维修，已经是企业做出的最大姿态，对于其过分的要求，企业无法接受。然而，该消费者仍反复到企业驻京机构吵闹，甚至随意对售后人员侮辱谩骂。不分早晚，不管售后人员是否正在驾车，只要她方便，就随时拨打人家的手机，要求人家满足她的不合理要求，有时一打就是两个小时不肯放下，搞得售后人员有苦难言。当售后人员表示满足不了她的要求时，她又反复打电话到企业总部，以各种理由要挟企业，如不满足她的要求，就如何如何，随后还闹到汽车原创品牌所在国家驻中国大使馆。一个普通的投诉搞得沸沸扬扬，令企业难以招架。企业不得已派了几拨人前来北京解决他的问题，但一直难以达到他满意的程度。为此，售后人员几乎怕接到她的电话，因为不知道她又会甩出什么伤人的话来。
企业本着对社会负责的精神，为消费者提供符合质量标准的产品，是天经地义的事情。但是，任何产品也不能保证万无一失永远不出现缺陷。俗话说，人无完人。就是每一位消费者个人，也不可能保证在自己的工作或生活中，永远不出现一点失误。当消费者购买的产品出现质量缺陷时，企业在最短的时间内尽快为消费者解决，从而把消费者的损失减到最小，是企业责无旁贷的事情。但是对于消费者而言，应该给企业改正的机会，并应该合情合理更要合法地主张自己的权利。而不应该借题发挥，向企业提出过分的要求，更不应该以企业售后人员为敌，侮辱甚至谩骂售后人员。记得笔者曾经采访过的一位法院民厅厅长说过这样一句话，他说，根据他处理过的一些由产品质量引发的官司，他有这样一个感觉，个别消费者在遭遇质量问题后，会产生一种如同买彩票中了大奖般的不正常心态，认为这是敲诈企业的最好机会。笔者在以往受理投诉过程中，也有类似的体会。凡是消费者维权主张合理合法的，一般都很容易得到解决，而提出过分要求，诸如一瓶两元钱的饮料发现有异物，开口敢向企业索赔200万之类的投诉，自然解决不了，往往最终对簿公堂而仍然难以遂心所愿。
凡事都怕换位思考，作为企业，应该把自己放置在消费者的角度，这样就能够设身处地地考虑到消费者的切身利益，生产出让消费者满意的产品；而作为消费者，也应该进行换位思考，如果售后人员是我们的兄弟姐妹，你会忍心对他进行人身攻击吗？你会愿意看到别的消费者把他们视为敌对方吗？说到底，能够换位思考，是化干戈为玉帛的最佳方案，而且也有助于问题的及时彻底解决。
作者：许 巍
（来源：本站原创）
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