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“你好，你是XX售后24小时热线吗？我家热水器坏了，水哗哗往外流，都泡着木地板了，你们能过来修修吗？”4月5日晚上，“中国质量万里行（北京市）服务质量明察暗访”活动上，暗访人员以普通用户的身份，假设了种种特殊情形，考验各生产厂家对消费者的关心程度。
“今天够呛，工人都下班了。”
“明天吧，今天肯定不行了。”
“实在没办法，你找物业吧。”
电话那头，以种种理由拒绝当晚上门维修的厂家不在少数。中国质量万里行人员进一步询问，如果上门，维修人员是否穿统一工作服，以便确定身份时，一些厂家颇不耐烦地表示：我们有时穿，有时不穿。
4月5日晚上8时开始的暗访活动中，工作人员共打出上百个求助电话，对空调、电视、冰箱、热水器、防盗门、电梯、汽车等7类产品40家企业的售后服务进行了暗访。暗访活动一直持续到凌晨1时左右才结束。暗访的主要内容是：服务电话有无专人值守，是否能准确回答消费者问题，紧急需要是否能尽快上门服务，着装是否规范、是否耐心倾听等。
暗访前，中国质量万里行促进会对被暗访企业“24小时承诺热线”进行了一一核实，并假想了多种急需上门救助的特殊情况，如“汽车熄火，半道上动不了了”，“电梯坏了，里面传来救命声”，“防盗门打不开了，3岁女儿还在屋里”等等。
40家企业的24小时热线中，5家企业的电话无人接听，两家企业提出晚上上门要额外收费的要求。盼盼防盗门等14家企业的维修人员表现出色，深夜赶了过来。
据统计，此次暗访活动中，被暗访企业售后服务合格率为57.5%，上门率35%。两周以前，即3月14日晚，中国质量万里行促进会曾进行过相同内容的暗访，合格率、上门率分别为82%和59%。两周过去，被暗访企业售后服务合格率、上门率分别下降了24.5%和24%。
作者：本报记者 赵陕雄
（来源：本站原创）
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