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当众多专家、学者们热衷于在一个人脚趾上发现黑痣，并建立起黑痣的“合格率”与其生活“满意度”之间的质量控制模型的时候，克劳士比则在思考着另一个问题：企业为什么要质量管理？质量管理到底能给企业带来什么？结果却让他大吃一惊。因为人们一开始工作就被分去做质量工作，而且为了做好工作，学习了大量发现和解决“黑痣”的工具，却没人有时间去思考为什么要这样做。
克劳士比要让“质量”重见天日，但是有人却趾高气扬地指责他是质量界的“离经叛道”者，并群起而攻之。
克劳士比微笑着：“他们看上去就像可爱的堂吉柯德那样，发疯般地向敌人展开一次又一次的猛烈冲击，结果自己遍体鳞伤。殊不知那些假想敌只不过是一些普通的风车而已！这就是典型的传统的质量智慧的光荣与梦想啊。”
克劳士比在对质量的追问与思考中寻觅到了“质量”的真谛———“质量是免费的”；并在管理质量的行动中找到了质量管理的意义———第一次就把正确的事情做正确，就是“质量不流泪”、免除困扰的管理之谜。他把质量与组织的目的相连，让质量直接从幕后走出来、成为利润的贡献者。从此，质量便从“黑乎乎的”生产车间进入了高层管理者们的“字典”。
克劳士比习惯于把一个组织当作一个生命体来看，他认为，组织的秘密，就是“完整而诚信的系统”，决不可割裂。
他开始用不符合要求的代价（钱）、客户满意、盈利增长、员工流失和变革系统来表示质量，并把一个组织分为“昏迷、深度护理、护理、康复和健康”五个发展时期。他认为，一个组织的健康发展与一个人的健康生活是一样的；健康是生活的基础，而幸福则是生活品质的表现；同样，健康是组织生存与发展的根基，而永续成功则是组织品质的标志。它意味着：人们习惯于每一次都把事情做对；增长是盈利和稳定的；客户的需要是可预期的；变革是有计划和可管理的；人们在组织里工作是感到自豪的。
而这样的组织，克劳士比更愿意称之为“可信赖的组织”（aReliableOrganization）。因为在那里，日常的每一件事情都能够第一次就正确地完成，与客户、股东、员工和供应商的关系都获得了成功。
他曾在此书里发出由衷地感叹：“可信赖，我喜欢这种意境！”
有学生问：“克劳士比先生，你能否谈一谈自己成功的秘诀？”他总是深有感触地说：“我成功的秘诀就是一句话：‘成为有用的和可信赖的！’”在他创立并经营“克劳士比学院”之后，他为学院制定的“使命”也是：“帮助客户成为有用的和可信赖的”。
“有用的”指的是做事的结果；“可信赖的”则意味着组织的诚信，如果每一次都能够有用，说到做到、不打折扣，在使用者的眼里你就是值得信赖的。仅仅有用但不可信赖是失败，而光可信赖但没有用同样难有作为；因为只有“有用的和可信赖的”组织才有可能成为健康的组织，一个永续成功的组织。质量管理恰恰就能帮助组织达到这种诚信的和可信赖的“零缺陷生存状态”。组织和人一样，都需要成为有用的和可信赖的！
好吧，现在让我们上路吧！（来源：本站原创）
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