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党的十六届三中全会明确提出，“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”，并强调按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求，促进经济社会和人的全面发展。“和谐发展”是其中的实质和核心内容。
在实践中我们也体会到，消费维权的成功，不是体现在消费者和经营者的“对抗”上
，而是在“对话”中实现的；不是让消费者和经营者之间更紧张，而是更和谐；不是只对经营者提出种种要求，而是还得依靠消费者素质的提高。消费者协会要在消费者和经营者之间的交流和对话上多做工作，在对经营者正面引导上多做工作，在加强消费教育、提高消费者自身素质上多做工作，创造出消费者和经营者之间的和谐关系，培育出协调发展的市场经济环境。
从“救火队”到“引路人”
长期以来，以监督和解决投诉为主的维权工作，使大连市消费者协会更像一个市场上的“消防队”，天天忙于“救火”，对市场环境的整体规范和建设无暇顾及。这解决了消费者不少现实问题，但也造成了和经营者的紧张关系，使经营者对消协有些怕。根据科学发展观的要求，大连市消协认为，应该积极主动地改变这种单向的、单一的工作方法，在做好解决消费者投诉的同时，将维权工作的重心向建设良好的诚信市场环境上转变，加大对经营者的正面引导。
今年以来，大连市消协坚持把对企业的正面引导作为中心工作来抓。围绕诚信和自律这两个主题，分行业开展了诚信企业评比和诚信承诺企业推广的宣传指导活动。目前，分别在食品、汽车、地产、装修等多个行业开展了这项活动，既营造了诚信经营的社会氛围，又引导企业自觉加强诚信建设。
2004年10月15日，大连举办秋季商品房交易会，大连市消协推出“阳光无忧”房地产维权承诺活动。消协提出“4点承诺”，要求参加活动的房地产企业遵守并公示，其中“7天之内反悔可退还定金”的承诺条款，向一直是房地产投诉难点的定金问题提出了挑战。数万名消费者参加了活动，在社会上引起很大反响。
搭建交流平台 促进“强弱”对话
在市场经济中，经营者之所以是“强者”，消费者之所以是“弱者”，归根结底在于二者获取市场信息的不对称。改善这种状况，一方面要使经营者通过对话，了解到消费者的愿望和需求，另一方面也要使消费者了解到更多的市场信息和消费知识。
去年大连煤气公司推出收费ＩＣ卡，原先到联合收费处交费，现在只需在交通银行网点存钱即可。但此收费改革一推出，却引来了试点小区消费者的投诉。他们说自己的选择权受到了限制。消协调查发现，消费者反映的问题客观存在，但经营单位的初衷也确实是为了方便消费者。他们在开发的先进的收费系统上预留了多种收费接口，但却没有力量让水、电等部门都使用这一系统，收费卡的方便就体现不出来，反而更加麻烦。我们立即通过舆论向消费者解释，并促使经营者改进工作，允许消费者还可用过去的交费方式，同时又争取让政府部门出面推行交费“一卡通”。这就充当了煤气公司和消费者交流的平台作用，使事情朝着积极的方向发展。
大连市消协认为，只有把思想真正统一到科学发展观上来，把消费者和经营者的协调关系这篇大文章做好，才能真正把中央的大政方针落实到实处，开创消协工作的新局面。消协要当好社会主义市场的监督员，也要当好社会主义市场经济的协调员；要做消费者的后盾，也要做经营者的知音。只有消费者和经营者建立和谐的全面发展的关系，消费维权的道路才会越走越宽。
（作者为大连市消费者协会会长）（编辑：盛秀华）
作者：中国消费者报李德和
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