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侵权行为不断发生，主要原因是违法成本低
记者：近来侵犯消费者权益事件频发，请问最根本的原因是什么？
刘俊海：一些企业不讲诚信，片面追求短期商业利益，没有真正把消费者视为衣食父母。这是侵权事件频发的根源。我国消费者权益保护的法律体系虽已基本形成，但在一些消
费领域仍存在“草色遥看近却无”的现象，不少法律法规的具体操作性不强。企业的社会信用体系尚不健全，商家的失信制裁成本较低，导致一些企业不惜铤而走险。随着市场经济的发展，商品与服务的种类日趋多元化，消费者面对的消费环境将越来越复杂，维护合法权益的任务更加繁重。
消协要提升监督层次，强化监督手段，走出孤军奋战的怪圈，发挥好桥梁作用
记者：中消协去年专门点评了金融、保险、电信等领域的“霸王条款”，但不少商家、厂家充耳不闻，收效不大。您如何看待这种现象？
刘俊海：消协不是行政执法机关，而是社会团体，不具备行政执法手段。消协点评“霸王条款”，虽不能立竿见影，作用却不可小视。这种点评活动实际上代表着成千上万消费者劝诫企业改恶向善、见贤思齐，同时警醒消费者自觉维权。消协的作用主要是提升消费者的信息占有质量，让更多消费者擦亮眼睛，科学理性消费。当越来越多的消费者摒弃侵权企业时，消协的作用就体现出来了。
记者：如何才能充分发挥消协的监督作用，提升监督层次树立威信？
刘俊海：消协的社会监督和行政部门的行政监督在市场经济条件下是相辅相成的，不能画地为牢，孤军奋战，而应将所掌握的民情民意及时上通下达，开辟政府部门了解市场、调控市场的信息通道。此外，消协要积极参与行业组织的自律行为，主动与行业组织牵手合作，共同制定企业自律规则，规范企业的经营行为。
消费者维权要降低维权成本，进一步提高维权技巧；全社会要加大舆论监督和对侵权行为的惩处力度，提高违法成本
记者：一些消费者合法权益受到侵害时，为什么没有及时树起维权“旗帜”，而是不由自主地选择了回避？
刘俊海：主要是因为维权成本太高。目前，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是自己预付的，更不用说所付出的时间和精力，而商家的打官司费用却可以打入经营成本，转嫁给广大消费者。“丢了一只鸡，要杀掉一头牛去追”。这是消费者维权难的真实写照。小额消费纠纷尤为如此。
记者：解决消费者维权难的问题，有哪些应对措施可以标本兼治？
刘俊海：首先，要进一步拓宽消费争讼的解决通道，鼓励商家与消费者通过友好协商化解纠纷。行政执法部门和消协应进一步提高调解的成功率，鼓励商家自愿向消费者承诺将其未来可能发生的消费者争议提交特定仲裁机构。人民法院要进一步提高诉讼效率，重点解决好立案难与执行难的问题。为解决消费者无力聘请律师的问题，应当建立健全消费者法律援助制度，设立小额消费诉讼基金，等等。为鼓舞消费者依法维权的士气，制裁商家坑害消费者的不法行为，应明确规定商家不仅应当赔偿消费者在消费纠纷中遭受的原始损失（含直接损失与间接损失），还要赔偿消费者在解决消费纠纷中遭受的二次损失（含支出的费用和遭受的损害）。
当然，消费者也要进一步提高维权艺术和维权技巧，增强识别和选择商品及服务的知识与技能。例如，购物消费时要自觉树立证据意识，主动索要发票，为潜在维权活动保全相关证据。
记者：怎样才能从根本上保护消费者权益？
刘俊海：鼓励商家自觉履行对消费者的社会责任。这是确保消费者合法权益的基础，也是商家占领市场份额、增强核心竞争力的远期经营方略之一。行政机关要根据依法行政的法治精神，维护公平、公正、公开的消费环境。要加大对侵权行为的惩处力度，提高违法成本，让违法者“疼痛难忍”。与此同时，鼓励、支持社会各界人士对侵害消费者权益的行为进行社会监督和舆论监督。应当鼓励和支持大众传媒对消费者权益保护工作进行经常而有效的监督。（编辑：李旭波）
作者：人民日报杜海涛
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