|
核心提示：
昨日，河南省工商局、省消协对2004年侵害消费者权益的恶性案例进行曝光。省消协有关负责人表示：被曝光的10个侵权案例虽经消费者和省消协工作人员多次出面协商，但侵权者或置之不理，或不公正处理。省消协表示,下一步将联合有关执法部门重点追踪并督促解决。仍难以解决的案例，省消协将支持消费者向法院起诉。
案例一：故障手机 商场不退换
案情介绍：
郑州张女士在二七广场“国讯通讯广场”购买了一部VK330手机，在使用不到一周时，发现手机一直出现“网络搜索”故障，销售人员对该手机进行升级，但用了三四天后，同样故障再次出现。后销售人员给张女士调换新机，但新机使用仅7天，再次出现同样故障。张女士要求退机或换其他品牌的手机。但销售方却以手机包装盒受潮为由，拒绝退换。无奈，张女士到省消协投诉，省消协通知“国讯通讯广场”到消协对此投诉进行调解，但该商场不予理会。张女士问题手机的投诉至今未能解决。
点评：
《商品三包规定》第九条：商品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。在此投诉中，张女士主要是手机质量有问题，商家理应退换，而外包装受潮并不影响手机使用和销售，商家以此为由不给退换，是违反国家规定，侵犯消费者权利的。
案例二：联机空调 设计有缺陷
案情介绍：
2004年8月，消费者李某从“郑州洪发制冷设备有限公司”（简称洪发公司）购买安装了“浙江汉姆空调有限公司”生产的125型MEV多联机式中央空调。在使用中发现该空调经常出故障，并且制热效果不佳，达不到承诺的温度。在省消协的调解过程中，洪发公司称，已经为消费者进行了多次维修，但仍不能解决问题，应是产品的质量问题所致，但生产厂家称是由于设计有缺陷，没有充分考虑到郑州的冬季气温。后尽管为消费者添装分体壁挂机，但问题仍没有解决。
点评：
《商品三包规定》：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或退货。在本投诉中，消费的商品在三包期内多次出现故障，且性能达不到商家承诺的标准，理应向消费者进行补偿或赔偿。
案例三：新车狂修 退款要许愿
案情介绍：
郑州消费者牧某于2004年3月19日在郑州市航海路的“河南省富达汽车销售服务有限公司”（简称富达公司）购买了一辆东风雪铁龙“塞纳”轿车，一直按照厂家要求在指定维修站进行维护，但在使用过程中却故障频频，从2004年3月至10月底，近7个月内进行了14次维修。牧某多次与富达公司交涉，要求退车，未果。省消协对此事进行调查时，该公司称该车已经过厂方专家会诊，各项指标正常，没有任何问题。在省消协的多次调解下，商家初步同意退还购车款，但要扣除部分折旧费。据消费者反映，商家在退还车款前，要求消费者必须签署一份协议，保证不再追究并不得向有关部门投诉，并明确告诫消费者：如果不签该协议，就不予退款；如违反协议，将对消费者提起诉讼。
点评：
《消法》规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
案例四：物业借故停供暖
案情介绍：
2004年冬季，中亨花园二号院的业主联名集体投诉“中亨房地产物业管理有限公司”，在业主供暖交费率达到95%以上，交了110天的暖气费后，该公司以无资金为由，在2005年2月14日凌晨（只供暖90天后）停止供暖，业主联名投诉，该公司置之不理。
点评：
《消法》规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，而该公司侵权后对业主的投诉态度相当恶劣。
案例五：美容产品疑似三无
案情介绍：
2004年8月，省消协相继接到多位消费者投诉，反映在郑州市“俏丽美容院”做美容时，使用“河南省义泰科技贸易有限公司”销售的产品后，相继出现做美容部位落疤、雀斑祛除后面积比以前更大等现象，经消协调查，该产品包装粗糙，印刷模糊，且没有合格证、生产厂家、使用有效期等标志，而该商品同一包装上竟有两个生产日期。省消协随即联系到河南省义泰科技贸易有限公司的经销商，经销商以负责人不在为由，拒绝解决。
点评：
《消法》规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本投诉中，“河南省义泰科技贸易有限公司”虽然只是经销单位，但其代理的产品出现对消费者造成伤害的现象，理应进行赔偿。
案例六：热水器服务令人心寒
案情介绍：
消费者黄某于2003年9月购买“皇明太阳能郑州公司”销售的太阳能热水器，在购机时特意询问冬天是否能用，厂家承诺没有问题，称该产品在零下40℃~95℃均可正常使用，并负责安装。结果黄某在冬季使用时，太阳能热水器温控器显示只有30℃，而到了夏天，该热水器又出现不下水现象。消费者多次与“皇明太阳能郑州公司”联系，但该公司称其产品只能维修，不能退换。
与黄某经历相同，省消协接到多位消费者反映该产品在冬夏两季，不是水管被冻裂，就是出现温控器失灵或保温层脱落等问题。省消协在情况调查中，该公司称产品只能维修，不能退换，并且只负责目前投诉的消费者的产品，以前的故障机器不享受此“待遇”。
点评：
《消法》有关规定，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。
案例七：保暖内衣尺寸有问题
案情介绍：
消费者杜某在郑州两商场分两次购买三套顺时针品牌的天然彩棉舒绒特暖圆领内衣(规格为XL），第二次买的两套洗涤晾干后，发现腰围大出两寸，并且两套都不合体。2004年12月24日消费者到百货大楼顺时针专柜，与柜台上同型号内衣相比，果然不同。售货员为消费者调换了两套内衣。但消费者又发现女式的上衣胸围又比第一套小了3寸多。该公司驻河南地区代表孙先生称，顺时针内衣针对南、北方人的骨骼不同而有两种版本。后来孙某表示能调换一套，但消费者不同意。截至发稿之日，该公司负责人称在外地开会，现在不考虑此问题。
点评：
《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
案例八：多收电费五年不退
案情介绍：
2004年4月，新乡市吕女士反映1995年供电公司在家属楼的单元里装了一个总电表，并让每户交纳了100元押金。吕女士保管押金存折，11家住户轮流收缴电费向工商银行缴纳。1999年年初，实行一户一表，她到工商银行取押金时，发现押金被扣除了两笔电费700多元。吕女士表示，每月电费按时缴纳不可能拖欠，银行可能重复收取。从1999年4月到2003年9月，她一直与工商银行和供电公司交涉，两家单位以种种理由推诿。
在消协多次督促后，银行将多收的两笔电费退还给消费者，供电公司也给消费者赔礼道歉并给消费者500元作为补偿。
点评：
依据《消法》，工商银行和供电公司的行为已侵害了吕女士的财产安全权、知情权和公平交易权，消费者依法享有获得赔偿的权利。
案例九：就餐摔伤餐厅推诿
案情介绍：
2004年5月初，6岁女童马华由其母亲携带到开封鼓楼广场“德克士餐厅”就餐，马华在餐厅游乐区内玩耍时从滑梯上摔下，经医院检查胳膊骨折。事发后，德克士餐厅始终无人问津。开封市消协受理投诉后立即展开了调查，经查投诉内容属实，餐厅应当承担人身损害赔偿责任。最终双方达成协议：赔偿马华治疗费247元，并适当给予一定的就餐优惠卡作精神安慰。
点评：
依据《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……”
案例十：电动车名不副实
案情介绍：
2003年6月1日，济源市消费者赵某在“济源市恒基车行”购买了一辆电动自行车，使用不到1个月，车辆出现自动断电、无法启动等现象，而且充一次电只能行驶13~16公里，达不到说明书承诺的充足一次电可行使45~60公里。经销商称，这是正常现象。消费者于2004年4月15日投诉到济源市消协。消协调查发现，随车携带的说明书与所购车型严重不符，经销商辩解，在厂家进货时，所配说明书就此一种，经销商在销售中未告知消费者。消协经过多次调解，经销商按照发票价格退还消费者全部车款。
点评：
《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。经销商在售车时未提供真实信息，剥夺了消费者的知情权，理应赔偿。（编辑：盛秀华）
作者：大河报殷淑娟 吴素芳
| 
