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中国铁通始终以服务创新为目标，以客户满意为宗旨，不断推出特色与差异化服务促进服务质量的提升。2004年，中国铁通公司积极响应落实信息产业部电信服务年的要求，将2004年定为铁通公司“客户满意年”，全面开展客户满意年活动，活动以全新的视角、站在客户的立场上，重新审视和提升公司的服务水平。投诉处理是否满意，是体现电信服务质量的关键。为此，铁通赋予客户满意以具体的内容，提出了客户服务五满意：窗口服务满意，资费合理满意，通信质量满意，故障排除满意，投诉处理满意。
一般本地市话都采用计次收费，没有发话端及通话时长的数据信息，难以让用户明明白白消费。为使用户在使用铁通固定电话时能够明白消费，中国铁通加大了新建交换设备时的投资，采用了本地电话详单计费技术，大力倡导并积极地推进这一服务的实施，目前中国铁通已在全国30个省300多地市可以提供本地市话详单查询服务，同时还在逐步推进多种方式查询服务：当用户对本地话费有疑问时，可以去营业厅咨询柜台营业员；通过登录互联网上网自行查询，或者通过营业厅触摸屏进行自助查询。在提供市话详单查询服务的同时，中国铁通认真考虑到固定电话与手机等个人通信工具有很大不同，为保障用户的合法权益，保障用户的隐私权，在提供三种查询方式时均先对用户机主身份进行认证，采用密码管理，确认后方可提供市话详单查询服务。中国铁通将对固定电话详单查询服务的有关服务流程、客户资料保密措施等细节做出更为明确的要求，以更好地为用户提供本地电话详单查询服务。
正如中国铁通客户服务中心副总经理赵佳所说：中国铁通成立较晚，市场经营经验不足，市场压力较大，又面临互联互通和新业务申请方面的困难，因此，企业从领导到员工都有一个共识，就是中国铁通必须走服务创新的道路，以服务赢得市场，以质量塑造品牌。从2003年中国铁通的“服务质量年”，到2004年中国铁通的“客户满意年”，公司要求全体员工能以客户的满意度做为服务工作优劣的指标，最大限度地让客户满意，在公司上下不断地掀起了一切以客户满意为核心，规模更大、更具体、更深入的服务活动。为此，中国铁通还特意设计了六大服务质量监控保障机制，即服务质量通报制、重大质量问题一票否决制、代理商行为负责制、投诉指标制、投诉责任追究制和话费错误补偿制。
2005年是中国铁通集团公司实施发展战略的起步之年，更是开创具有中国铁通特色发展之路的开元之年，也是中国铁通二次创业的起点，我们期待着中国铁通给我们带来多姿多彩的通信业务，也希望中国铁通走特色发展之路，不断地成长壮大！（编辑：李旭波）
作者：中国消费者报
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