|
3月的北京春寒料峭。刚刚从多伦多飞抵北京的加拿大永明金融副总裁兼首席合规官ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士，顾不上旅途劳顿，便在她下榻的北京王府饭店风尘仆仆地接受了本报记者的独家专访。
中国消费者报：加拿大永明金融作为财富全球500强企业与中国光大集团合作正式成立的光大永明人寿保险有限公司至今已经三年了，您能介绍一下这个方面的情况吗？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士加拿大永明金融已经有一百多年的历史自1865年开始，永明金融就与合作伙伴在加拿大、美国、英国、菲律宾、日本、印度尼西亚、中国、百慕达等世界主要市场开展业务，为个人和公司客户提供广泛的储蓄、退休、养老金、人寿和健康等保险产品和财富积累服务。自1998年起，已经连续六年成为“财富全球500强”企业。截至2004年底，永明金融管理资产达3600亿加元，是当今世界最大的保险和资产管理公司之一，在金融服务领域一直处于领先地位。
中国光大集团是中央管理的国有重要骨干企业。自1983年成立以来，经过20多年的努力，现已发展成为以经营银行、证券、保险、投资管理等金融业务为主的特大型企业集团。中国光大集团通过中国光大（集团）总公司（北京总部）和中国光大集团有限公司（香港总部）管理境内外业务，在境内拥有光大银行、光大证券、申银万国证券等金融机构，在香港拥有光大控股、光大国际两家上市公司。截至2004年底，集团总资产4600多亿元，其中金融资产占97．8％。
加拿大永明金融与中国光大集团合资的光大永明人寿保险有限公司经中国保监会批准，于2002年4月22日正式成立，总部设在天津，是中国北方第一家合资寿险公司。2004年4月21日，光大永明人寿北京分公司正式成立，2005年2月1日，光大永明人寿获中国保监会批准筹备杭州分公司。
中国消费者报：对于首席合规官这个职务我们还比较生疏，这是所有的金融保险公司都设有的职务，还是贵公司特别设立的，其职责是什么？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：合规官这个职务五六年前开始在北美洲出现，主要是保证公司的经营符合法律、符合规范、符合道德标准。我作为加拿大永明金融的首席合规官，主要负责全球的合规经营管理，向公司内控风险指导委员会和股东汇报工作，让他们及时了解公司的运营风险，制定规程，避免风险的发生。在大的区域有高级合规官，负责区域的事务；各个国家的业务单位也设有合规官。
在光大永明人寿保险有限公司设有合规委员会，由公司高级副总裁田农先生担任委员会主席及合规报告官，向永明金融合规机构汇报工作。合规工作侧重规范公司市场行为，兼顾规范公司其他经营活动，即通过预防、监督、培训和控制等措施，防范违规风险，处理消费者（客户）投诉，提高营销人员素质，确保公司营销遵循诚信正直的市场要求；同时，对于营销范围之外的事项，根据公司相关部门提出的需求或公司经营的实际需要，从遵循国家法律、法规和行政规章的角度提出意见或做出决定。光大永明的合规工作遵循有效性原则、预防性原则和审慎性原则，紧密结合公司和行业实际情况，加强监督与相互制衡，及时发现违规可能，最大限度地避免或控制违规风险。
中国消费者报：在中国，许多消费者反映有些保险公司在介绍保险时说的天花乱坠，但到了真正理赔时难上加难，这些“保险陷阱”是全球普遍存在的问题还是中国特有的现象？你们如何看待这种现象？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：这是全球都普遍存在的问题。这对于永明金融也是一个挑战性的问题。全球的保险监管部门也都十分重视这个问题，要求保险公司公平公正地对待消费者（客户），保护消费者的利益。
在中国这种现象出现的一个重要原因，是由于近年保险业迅速发展、保险营销员队伍“扩容”太快，而保险公司又疏于管理造成的。中国的寿险代理人队伍在短短的十年间从初期的几千人快速扩容为130万人，造成了从业人员素质参差不齐。有些代理人甚至没有经过培训就“上岗”，庞大的营销队伍容易带来保险公司在管理上的疏漏。部分代理人为得到更多的佣金，不履行如实告知义务、随意夸大保险收益、欺骗误导消费者的事情时有发生，既损害了消费者利益，也给保险业发展造成了不利影响。
我们合规官的一个重要职能就是监督检查，特别是规范保险代理人的市场行为，维护公司的信誉和品牌形象。一个公司产品的生命周期可能很短，但消费者（客户）对公司的信任是长久的，这种长久的信任才会有助于公司长期稳健的运营。
中国消费者报：在永明金融的经营活动中，你们是如何采取措施杜绝此类问题发生的？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：在这方面加拿大永明金融有一套行之有效的管理措施和办法，规范市场行为，从四个方面进行管控：售前管控、销售商的管控、销售点的管控和售后管控，制定了完善的规章制度；在教育保险代理人合规经营的同时，精心设计他们的佣金构架，对于消费者满意持续多年投保的代理人，不仅年年拿到佣金，而且退休后公司还会给他10年的佣金，作为奖励；对于处理违规经营的保险代理人我们也决不手软，前段时间我们就解雇了一名在加拿大业绩名列前茅的违规代理人。合规经营不仅仅是政府监管部门的要求，更是我们公司自身发展的要求决定的。
光大永明人寿保险有限公司的做法是，从销售人员抓起，落实对代理人的筛选、培训、激励、合规。
首先，坚持引进高素质代理人，向他们提供“四大学院”的专业、系统培训，建立完善的管理制度并规范执行。要求代理人在展业过程中坚持正确传递产品信息，坚持条款说明和有关政策法规说明的准确性，这是保险诚信的基本体现。比如我们每个产品一经推出，公司就为代理人组织专业的培训，传授统一、规范而非夸大的销售要点，并通过实战演练，来锻炼代理人的实战能力和诚信严谨的工作态度。代理人还要坚持对客户“不轻诺、不强求、不爽约、不回佣”的四个原则，要坚持提供耐心周到、贯穿始终的售后服务，让客户群像滚雪球般越来越大。
同时，不断通过切实的措施来激发代理人积极向上的展业态度。公司的激励机制秉持“公正、公平、公开”的原则，科学合理地制定激励计划方案，公平有效地保证方案的顺利实施和及时兑现，同时通过一些高规格、国际性会议和培训来开拓代理人的视野，增长他们的阅历，例如，光大永明的精英年会向优秀代理人提供五星级的待遇和出国游览、培训的机会，帮助他们提高生活品质。
另外，制定严格的合规制度规范代理人的销售行为。公司的合规委员会设有专职人员负责代理人的合规工作，主要职责在于：制订并完善《代理人合规手册》；根据公司规章制度对代理人的违规、违纪行为进行查处；调查并处理客户对代理人的投诉问题，做到“当月投诉、当月解决”；对代理人的售后服务进行跟踪、调查及有效评估；对代理人进行合规方面的培训；对区部的差勤、费用管理、公司资源使用情况等进行监督和抽查。
中国消费者报：保险的理赔中你们遵循的原则是什么？如何保障消费者的利益？
Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ Ｉ． Ｍａｃｋｉｗ女士：“严进宽出”是光大永明的理赔原则。
对我们来说，售出一份保单不是产品销售的结束，而是保险服务的开始。这个开始就包括了核保、核赔、理赔等等相关的客户服务流程。卖一份保险是跟客户打一辈子交道的事，所以要用最好的服务让客户满意。比如我们会在正式出单前的核保过程中进行严格的审定，而不是在理赔时推三阻四，防止“本末倒置”。保险是个长线行业，不能只看三年、五年，而应放眼十年、五十年及更长远的发展。建立良好的信誉和完善的服务体系无疑是至关重要的。
中国消费者报：在保险的险种设计上，你们的出发点是什么？如何设计更人性化的产品吸引消费者？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士我们的险种设计理念是：切合消费者需求和公司长远目标，获得代理人认同并正确传递产品信息。
在险种设计上，我们从细微处着手，让消费者体会到光大永明的与众不同。比如：承保多达33种重大疾病、细分吸烟和非吸烟费率、可灵活选择的投连账户、交通意外三倍赔付等等。
我们采用“顾问式行销”的理念，培养代理人以“财务顾问”的方式来营销产品——最重要的是了解客户的需要，根据客户的需求“量体裁衣”，帮助其制定适合的理财规划。（编辑：李旭波）
作者：中国消费者报连江州
| 
