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编者按：最近，世界著名管理专家汤姆·彼得斯在其新出版的《再设想———破裂年代的商业卓越》一书中，对传统的质量观念提出了自己的看法，引起国际质量界的广泛关注。为此，美国KIR保险协会负责人约翰·皮耶（JohnPryor）在国际风险管理学会出版的杂志上发表文章，对彼得斯与戴明的观点进行了比较。原题为：《汤姆·彼得斯“恨”质量但“爱”他的原则和实践》。本文摘译该文部分内容，并对彼得斯与戴明的质量观点进行了一番比较，希望对广大质管人有所裨益。
从管理领袖汤姆·彼得斯新出版的《再设想———破裂年代的商业卓越》一书来看，他似乎对戴明博士和约瑟夫·朱兰博士所倡导的质量定律提出了批评，然而实际情况并非如此。“再设想”=“新哲学”
彼得斯认为：全面质量管理、六西格玛或“持续改进”，所有这些代表的都是旧经济的最后场景。而现在我们需要的是某些显然不同于“变得更好”的东西，甚至不是使整体变得更好的东西；我们必须培养自己去玩一种全新的游戏，一种叫“再设想”的游戏。
这与戴明的“采用新的哲学”进行变革是高度一致的。
彼得斯列举了带来了巨大变化的领导者的名字而没有提及戴明和朱兰，但他同时称赞了接受戴明和朱兰的忠告而战胜了美国人的日本人。
总体而言，彼得斯与戴明的区别只在变革的程度上，彼得斯的理想是突破改进，把持续改进带到一个越来越高的水准。他批评戴明的渐进主义，他把渐进主义解释为，任何重大的创新似乎都应该指望每一个点点滴滴的努力。
彼得斯和戴明都认为持续改进是关键，两人都不反对这一过程中的重大突破。彼得斯说：改进质量和提高消费者满意度的竞争是每一个商品生产者永远的苦恼。在他对质量的评论中，很干脆地认可了戴明对日本人的忠告。
从20世纪60年代至70年代，日本工业开始使其美国同行感到窘迫，首先是造船业，然后是钢铁制造业、汽车制造业、半导体制造业……醒来以后，美国人学得很快，他们知道管理的正确方法是日本人的方法。不管这些努力被称为什么，采用一种新的哲学思想是必需的，即使它被称作“再设想”。开端就强调高质量
彼得斯在书中说，日本汽车和钢铁制造业对看板（持续改进）的偏爱也影响到了日本的自然科学，然而，把渐进主义称为“敌人”可能还不够有力，有些人在“敌人”前面加上了“最坏”两个字。戴明早就在其书中评论道，“统计控制为创新开辟了道路，没有统计控制，程序将是不稳定的、混沌的，任何尝试改进的效果都将是模糊的；有了统计控制的成果，我们就可以创新、创造。否则我们如何界定、测量成功呢？”
戴明指出：如果没有最高层宣布对质量和生产力的坚定不移的承诺，创新是不可能兴旺起来的；如果这种政策不能上升为制度（企业文化），中层管理者和公司的每一个人就会对他们最好的（最有创新的）努力的有效性持怀疑态度。
在文章中，彼得斯再次严厉指责了质量，同时举例说明什么样的质量训练才能达到它们最好的和最高的程度，他暗示这些原则已经过时了：
在新经济时代，仅仅靠推行全面质量管理或看板或在20年前备受追捧的其他任何新秘方，你都不可能达到预期目标，你将不得不通过提供解决方案、经验、完美的系统、梦想满足而达到预期目标。这些新的材料都是有关才能的。
戴明在其著作《工业、政府和教育的新经济》中已经指出，创新、预知消费者的需求、给予他更多是必要的。
戴明的观点与彼得斯没有冲突，戴明指出，在过程的输入端就要纠正错误，以使错误从一开始就不至于发生，并“经常永续地改进生产和服务的系统”。戴明在《摆脱危机》一书中反复出现的一个主题就是，质量必须在设计阶段建立起来，一旦计划上路就可能为时已晚。认同消费者为中心
彼得斯说：我们仍然赞同“满意的消费者”这一理念，但我们要集中精力创造一个“消费者过程”；我们可以继续谈论“服务”和“质量”，但我们必须理解“过程”不是一个空泛的词，而是一个全新的生活模式。
戴明认为，消费者是生产线上最重要的部分，质量应该瞄准消费者的需求，包括现在的和未来的消费者。
仅仅使消费者满意是不够的，一个不愉快的消费者可以改变，不幸的是，一个愉快的消费者也可能改变。商业的利润来自消费者的重复购买行为，来自那些为拥有你的产品和服务而自豪的消费者。
这些词句可以令人信服地证明，彼得斯的以消费者为中心的观点与戴明是一致的。总体控制=合作生产
彼得斯说，小企业的人都理解总体控制这一概念，业务程序的改变将强调自助式服务，你的成本下降而客户感知到的服务上升了，因为客户自己在控制它。
戴明则将这一概念称之为“合作生产”，认为它是质量培训中不可或缺的一部分。戴明提出：在“新经济”中，任何一个在组织中工作的人都是共同工作的，或应该与他的供应商和消费者一起工作。认同跨功能沟通
彼得斯提出了“解决方案50”，那是一个通过跨功能沟通和跨功能工作来避免“烟筒式的近视”的很好的方法清单。戴明的观点是，“拆除部门之间的屏障，研究、设计、销售、生产部门的人员必须像一个团队一样工作，并预见在生产和使用中可能遇到的问题。”他主张公司各部门的人，不论他们的位置如何，都应进行非正式的对话。轻视基准价值
彼得斯对基准的价值并不重视。他认为，如果用某种独特的方式可以做好的话，那就是好的。他说，“我不是‘基准’的狂热者，我宁愿向任何人和每个人学习，我乐于承认那是基准后面很有用的思想。”
戴明关于基准说过如下的话：对我来说，基准只是一个想象的名称，应该选择最好的。如果不能理解某种事物、原则为什么是最好的，不能准确地理解使他人的产品为我们所用的基本方式，就急于应用这些发明人创造的程序，是完全错误的。
由此可见，彼得斯和戴明是以同样的方式思考的，他们之间的区别只是选择的词汇不同而已。
彼得斯似乎想推动人们，使之具有更高的表现力，把人们从“渐进主义”推向创新，他这样做并没有贬低戴明的原理，他只是贬低了诸如“全面质量管理”、“CI”、“零缺陷”、“六西格玛”这些质量词汇而已，事实上，戴明也厌恶这些名词。
作者：张思前
（来源：本站原创）
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