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昨天，北京市工商局公布了“12315”、北京市消费者协会“96315”热线2004年度共受理消费者投诉情况，并公布了2004年度十大消费侵权案例。全年共受理消费者投诉20331件，已办结19773件，办结率97.26%，为消费者挽回经济损失2258.80万元。
“12315”投诉分析显示，消费投诉集中在四大热点问题：
售后服务问题突出
2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关售后服务问题的投诉8028件，占投诉总量的39.49%。主要问题：一是提供服务不及时；二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高；三是生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务；四是厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。
商品质量问题令人堪忧
在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全。2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关商品质量问题的投诉5732件，占投诉总量的28.19%。
合同纠纷成为投诉焦点
2004年度，“12315”、“96315”热线受理合同纠纷2405件，占投诉总量的11.83%，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。
美容美发、洗染服务投诉有增无减
2004年度，“12315”、“96315”热线受理涉及居民服务的投诉1627件，占投诉总量的8%，办结1561件，为消费者挽回经济损失39.52万元。其中，受理洗染服务投诉580件，美容美发服务投诉344件。
案例1：北京乾坤医院违法广告案
案情：2004年3月初，北京乾坤医院为吸引病人就医，通过闭路电视系统在医院门诊大厅内播放宣传片，片中虚构了一个“一家四口先后患上五种癌症并都在该院治愈”的故事，并在浙江、湖北、安徽、江苏、天津等多家电视台卫星频道播出，此外，还编印了若干虚假宣传册向就诊、咨询的病人及家属发放。
处罚：违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，工商局丰台分局对当事人罚款20万元。
点评：目前一些医院用不实或虚构的治愈病例做虚假宣传，行医的目的不是治病，而是卖药，既有悖医德，也违反法律法规。
案例2：北京贤达兴旺公司合同欺诈案
案情：消费者吴女士与北京贤达兴旺装饰材料有限公司签订了《蒙特利人造石零售工程合同》。合同规定：装修所用石材为雪玲珑色的蒙特利人造石，单价为450元/延米，由该公司负责安装。在装修过程中，当事人为获取高额利润，故意用370元/延米的柳香石代替蒙特利人造石，并自始至终未向吴女士说明。
处罚：违反《关于查处利用合同进行的违法行为的暂行规定》，对当事人罚款7000元。
点评：装修材料、装修质量最牵扯消费者精力，一些经营者认为消费者缺乏专业知识，在装修中粗制滥造，材料使用上也是以次充好，蒙骗消费者。
案例3：销售假冒长城干红葡萄酒案
案情：个体经营户徐丽然去年4月30日从他人手中以198元／箱的价格，购进了“GREATWALL”牌（三星）长城干红葡萄酒507箱，准备以210元／箱的价格卖出，在收取了1万元定金准备运出时，被执法人员查获，经鉴定为假冒“GREATWALL”牌（三星）长城干红葡萄酒。
处罚：违反《中华人民共和国商标法》，工商局丰台分局对假货予以没收并罚款11万元。
点评：假冒商品既侵害商标所有人的权益，又侵害消费者的合法权益，假酒致伤致残的案例屡见不鲜，在此正告那些不法经营者，政府打击假冒伪劣的决心是不变的。
案例4：北京惠鑫普宁公司以次充好案
案情：北京惠鑫普宁科技发展有限公司去年5月25日购进6台“明基BENQ”品牌PB8125型号投影机，进价每台11800元，并于同年6月5日购进9套“明基BENQ”品牌PB8235型号投影机的标签，每套标签1400元。2004年6月29日，当事人将两台PB8125型号“明基BENQ”品牌投影机通过更换型号标签的方法，改装成PB8235型号“明基BENQ”品牌投影机进行销售，售价每台12300元。
处罚：违反《中华人民共和国产品质量法》，工商局海淀分局责令停止销售，没收违法销售的投影机2台，罚款1.3万元。
点评：该行为属于以次充好，侵害了消费者的合法权益，但是因其操作具有一定的隐蔽性，不容易被消费者发现。
案例5：北京喜达康公司违法广告案
案情：北京喜达康生物技术有限公司将北京市营养源研究所1993年被北京市科委列为高新技术产品的“喜达克”香菇营养液，改名为“喜达康”香菇菌丝体营养液进行生产并销售。当事人在网站链接、光盘及印刷品散页中出现了“北京市863火炬计划项目，国家科技攻关项目，常用于癌症辅助治疗和病毒性肝炎的治疗，防止肿瘤转移扩散”等内容的宣传。
处罚：违反《中华人民共和国反不正当竞争法》、《食品广告发布暂行规定》，工商局丰台分局责令当事人停止违法行为并罚款5万元。
点评：既实施了虚假宣传行为，同时实施了食品广告出现与药品相混淆的用语的行为。
案例6：桂花鸭促销员改换标签日期案
案情：北京桂花鸭食品有限公司促销员孟祥超于2004年1月7日上午将“桂花牌五香酱兔肉”包装上标明包装日期为“2004年1月6日”的旧价签撕下，重新包装并贴上标明包装日期为“2004年1月7日”的新价签上架销售。北京桂花鸭食品有限公司驻北京超市发连锁股份有限公司交道口店的熟肉制品专柜的促销员段明升于2004年1月7日上午将两盒“桂花鸭心”包装上标明包装日期为“2004年1月6日”的旧价签撕下，重新包装并贴上标明包装日期为“2004年1月7日”的新价签上架销售。
处罚：违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，工商局东城分局责令其停止违法行为，罚款2.95万元。
案例7：恒久阳光分公司虚假宣传案
案情：2004年3月份，市工商局崇文分局接到6起投诉北京恒久阳光生物科技有限公司分公司销售的保健食品“唐恉康”胶囊，服用后出现不良反应的申诉。经调查，发现该分公司在北京若干社区召集中老年人举办保健知识讲座，同时推销其代理的“唐恉康”胶囊。该分公司擅自在宣传材料中，宣传它的“药用机理”和“对糖尿病并发症有明显疗效”。同时，在彩页所夹放的铅印宣传材料中，编造患者使用体会，误导消费者。
处罚：违反《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》，经调解，该分公司退还了16名消费者的购货款，总金额为21750元。工商局崇文分局依法对该分公司罚款5万元。
案例8：鑫亿达北方电子公司销售假货案
案情：北京鑫亿达北方电子有限公司于2004年10月初开始，将进口的三星光盘驱动器进行刷标加工后装入使用第3082993号（图形）注册商标的三星光盘驱动器包装盒中用于销售，至立案前已销售使用上述包装盒的三星光盘驱动器产品共495台，销售金额8万元。
处罚：违反《中华人民共和国商标法》，工商局海淀分局责令其停止侵权行为，没收侵犯第3082993号（图形）注册商标专用权的三星光盘驱动器包装盒18350个、刷标用工具9片、喷涂用工具1箱、气泵1台，罚款20万元。
点评：侵犯商标专用权看似侵害的是商标所有权人的利益，实际上侵害的是消费者的利益，谁也不能给假冒的产品做质量上的承诺。
案例9：家政服务安全隐患案
案情：消费者边先生于2004年5月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂协议书。5月16日至30日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近3年都未取得健康合格证。因直接与产妇和婴儿接触，才出生6个月的婴儿注射的卡介苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商局朝阳分局。
处罚：经调解，该中心认识到，该中心推荐的家政服务员有传染病，既侵害了消费者的知情权，又侵害消费者的安全权，如果消费者知道月嫂有传染病，就不会请她做家政服务。因此，该中心主动赔礼道歉，并一次性赔偿服务费、补偿费及相关费用共计6000元。
案例10：房地产合同违约拒赔案
案情：2003年至2004年，消费者王某等12户居民先后从怀柔某房地产开发公司购买商品房，合同中明确规定“甲方（经营者）在2004年5月31日前交付给乙方（消费者）使用。”但甲方未能按合同规定时间履行义务，致使乙方不能按时入住，消费者多次找甲方协商赔偿均被拒绝，2004年7月消费者投诉至怀柔消费者协会。
处罚：经调解，经营者赔偿违约金共22437元。
点评：近几年，我国的房地产市场发展迅速。随之而来的也是房地产纠纷逐步增多，成为投诉的热点问题，也是解决的难点问题。（编辑：盛秀华）
作者：北京青年报王军光
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