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又见“3·15”。
据中消协披露，今年消协系统组织的“3·15”国际消费者权益日活动要以树立科学发展观，构建和谐社会为统领，紧紧围绕党和国家保护消费者合法权益的中心工作，强调对农村消费者、低收入消费者、残疾消费者等弱势消费群体的保护等等。
构建和谐社会是大目标。但在消费维权领域里构建和谐社会，有其特有的难度。众所周知，投诉是要动气的，打官司是要动怒的，“憋屈”的事儿多了是要流泪的。由此看来，维权真真正正是一门学问，搭建理性维权平台更是任重道远。
本报万里行周刊曾接待受理过这样一例投诉。一位女性消费者花了5000元人民币购买一名牌羽绒大衣。一周后发现衣服腋下大面积脱线，于是找到商场索赔。商场又找到厂家，厂家提出可以重新加工，但买主坚持要全额退款，两不相让，恶言相向。
本刊工作人员问厂家，为何不全额退赔？厂家说，因为对方已经穿了一些日子。况且以前这一品牌从无脱线方面质量问题，穿法不当、用力过猛也未可知云云。
笔者问，你们觉得当这位女士顶着寒风来到商场，掏出5000元购买衣服时，她是否对你们的品牌充满信心？她是否是善意的？答曰：“是。”“那好，让她保持这种信心，你们也拿出善意对她。”此事就这么解决了。厂家全额退款，商家赔礼道歉；该女士更加身手不凡，拿着退款又购买了该品牌另一款式新衣。皆大欢喜。
但现实社会中不光是喜剧。下面一例也是千真万确的实录。2004年8月，消费者刘先生在秦皇岛一超市买了一袋牛奶饼干，吃了一半发现袋里有苍蝇，愤而投诉后得到的厂家答复竟然是一句反问：夏天哪儿没苍蝇？
诚信缺失是导致投诉维权日益复杂的主因，建立营造规范有序市场机制和竞争机制是日益迫切的主要问题之一。我们常说“己所不欲，勿施于人”，在3·15再次来临之际，我们更要大声疾呼：拿出诚信来，为构建和谐社会做一份贡献！
据中国质量万里行投诉维权咨询委员会的介绍，2004年，其下属投诉维权办公室共受理投诉上万件，为消费者和用户挽回经济损失4000多万元，所受理的投诉几乎涉及到社会消费的方方面面。这些投诉都可以看作构建一个和谐社会所必须面对的隐患。
本刊“投诉警示”专栏今年适逢“3·15”期间刊出。我们真诚希望，在这个消费者的盛大节日里，每一位消费者都能通过维权投诉得到身心的愉快。我们坚信，我们周围的环境将会越来越令广大消费者放心、开心，我国的市场经济必将会越来越健康、持续地发展。
作者：本刊评论员
（来源：本站原创）
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