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“行政调解是成本最低的维权方式。”谈到消费者维权成本问题，国家产品质量申诉处理中心副主任杨红指出：“作为政府部门的产品质量申诉机构，我们力争将消费者投诉的问题解决在调解阶段，这样不仅能大大降低维权成本，同时，也能更大地缓解消费者和企业之间的矛盾。”
国家产品质量申诉处理中心成立于1999年，6年来，为解决消费者投诉、维护消费者权
益做了大量工作。杨红副主任首先介绍了国家产品质量申诉处理中心处理产品质量申诉的一些基本原则。她说，按照《产品质量申诉处理办法》的规定，凡是属于《产品质量法》调整的“经过加工、制作，用于销售的产品”，用户、消费者发现有质量问题，都有权向质量技术监督行政部门提出申诉，国家产品质量申诉处理中心都受理。中心以事实为依据，以法律为准绳，按照行政合法性和行政合理性原则、行政高效和便民原则，来保护当事人合法权益。
谈到维权的相关问题，杨红副主任提醒消费者，有五个方面的环节需要注意。第一，要注意收集保存好投诉产品相关的购货凭证、发票等票证，作为投诉的凭证。第二，在投诉时，消费者对于自己由于产品缺陷所受到的人身财产损失，一定要提出明确的说法和相关证明。第三，消费者在投诉的时候，一定要提出明确、合理的赔偿要求，特别是交通费、通讯费等方面的赔偿费用，一定要提供相关证明材料。第四，消费者一定要注意，一件事在一个部门投诉更有利于问题的解决。消费者在投诉以前可以先咨询了解清楚自己所要投诉问题对应的政府管理部门，对症下药，对病投医。第五，很多消费者都认为要求退货是投诉处理的最佳结果。其实根据很多产品的“三包”规定，产品退货是要进行折旧换算的，消费者在选择赔偿方式以前，可以自己先进行这方面的计算，看是否符合自己的维权要求。
杨红副主任强调说，在调解阶段解决问题会大大节省维权费用，希望消费者能够依据自己的实际情况和有关法律规定，理性地提出赔偿要求，平心静气地通过有关部门的调解，与企业协商解决问题。进入检验鉴定阶段后，维权费用会大大提升，消费者也需要投入更多的时间和精力来处理问题。同时，质量技术监督部门对于法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的；对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；对不符合国家法律、法规及规章规定的投诉是不予处理的，这里也提请消费者注意。
作者：本报记者 夏文俊
（来源：本站原创）
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