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“因旅行社安排不合理，我们漏了三个景点，整个行程服务恶劣，要求赔偿5000元。”、“我们参团进行新婚旅行，旅行社货不对板，影响了新婚心情，要求双倍赔偿团费，并赔偿精神损失费1万元。”时下，不时会发生游客要求索赔的投诉。旅行社认为这是游客“狮子大开口”，而游客认为自己的旅游愉快心情全被破坏了。
对此，有业内人士认为，目前已经实行了近10年的《旅行社质量保证金赔偿试行标准
》已经不符合旅游业日新月异的发展。
游客要求每人赔偿5000元
记者昨日从广东省旅游质监所了解到，随着人们维权意识的增强，几十倍甚至几百倍高于旅游部门的赔偿标准的高额赔偿和精神赔偿要求，在旅游投诉中越来越多。
去年10月，6名参加“成都、九寨沟和黄龙四飞六天团”的游客向质监部门投诉，要求旅行社赔偿每人5000元的费用。据游客介绍，这个团的行程安排非常不合理，第一天到达预定的景点黄龙溪古镇时已经是晚上7时，景点早已不具备游览的条件。而最后一天在成都的行程：到青羊宫参观和品茶也没有实现，旅行社货不对板，要求赔偿5000元。面对游客们开出的“天价”，旅行社自然无法接受。旅行社认为，根据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社取消相关景点，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。那样的话，黄龙溪没有门票，青羊宫门票1元，再加上10元的停车费和导游服务费，双倍也就是50元左右。50元和5000元的差距实在太大了。最终经过质监部门的协调，旅行社赔偿了6名游客每人250元。
而各类的精神赔偿也出现了。游客认为旅游是一种精神享受，但旅行社的服务不行严重损害了心情等精神性的享受，所以要求精神赔偿。
“游客索赔要合情合理”
据介绍，在厦门曾经有一个典型案例，一对夫妇到厦门某旅行社报名参加新、马、泰、港团，目的是旅游结婚。该社将两人交给广东某国际旅行社并团。游客在广州边检站受到审查，并被当作偷渡处理，男女分开关押，逐个受审，直至凌晨2时多才放人及退还身份证，但护照被边检扣留。客人滞留广州5天，旅行社与边检站交涉要求退还护照，拟再次出国，无果。事后，该旅行社虽然承担客人在广州期间食、住费用，并退还全部团款，但陈某夫妇向福建省旅游质监所投诉，诉称旅行社并私团造成其被当作偷渡犯处理并关押，致使旅游结婚受辱，人格受到侮辱，身心受到极大伤害，为此要求某旅行社赔偿精神损失费10万元并登报道歉。最终促成双方达成和解协议，旅行社一次性补偿陈某夫妇人民币15000元，这事实上是给游客的精神损害赔偿金。
时下，一些游客索赔时往往要求相当于团费，甚至高于团费的赔偿。旅行社自然认为这是游客在“狮子大开口”，一个国内团从每个游客身上才能赚到50元到100元，这一赔成本都垫进去了。
质监部门认为，他们每次在处理这些赔偿要求的时候都十分头痛，希望能够对已经实行了近10年的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》进行调整，使之既能保护游客的权利，又能照顾到旅行社的经营。
广东省旅游质监所所长廖国强认为，游客一味地要求高额赔偿不可取，要依据一定的标准合情合理，质监所在处理投诉时会照顾游客权益的。去年6月，有十几名游客投诉某旅行社泰国游货不对板、增加自费项目等，要求每人赔偿2000元。质监所在协调后，要求旅行社赔偿585元，旅行社同意了，但游客并不满意，就直接告上了法院，最终判了旅行社赔偿游客588元，并由游客支付120元的诉讼费用。
《旅行社质量保证金赔偿试行标准》部分条款
导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者全部费用。
导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。（编辑：石淼）
作者：广州日报邱敏
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