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近年来，旅游投诉增多。如导游变导购、旅游商店出售假珠宝、旅行社违约等是消费者投诉较多的问题。如北京消费者李女士等数百名离退休人员在一次集体旅游途中遭遇的困惑就是一例。该事件经过是这样的：“夕阳红”内地港澳“十日游”
2004年11月份，旅游黄金周过去一个月。北京市某旅行社为北京离退休人员“量身定做”内地港澳“十日游”项目。旅游路线：北京—九江—庐山—景德镇—深圳—香港—澳门
—珠海—北京，乘“夕阳红”专列。住宿承诺：三星级或同级酒店双人标准间。医务服务承诺：全程有随队医生，等等。该旅游项目推出后，北京市很快有近400名老年朋友报名参团，李女士就是其中一员。
李女士六岁就随父母来到北京，算来已有六十多年的北京户龄了。她和老伴退休前都是北京市普通工人，工资低，靠省吃俭用积攒的钱，盖起两间平房，将一双儿子拉扯大，培养成人。5年前，老两口都退休在家。目前李女士上有百岁老母，下有第三代贤孙，可谓四世同堂，幸福生活使她觉得日子越过越甜，身体也越来越结实。
十几年前，李女士就对家人说：“等香港、澳门回归了，我们一定要去看一看。”因此，当她获悉北京某旅行社发布的这则港澳游信息后，便毫不犹豫报名参加。
她说，这次旅游也是她第一次出境，第一次出远门。报名后，她和老伴每天都在忙乎准备旅行的行李及用品，直到出发的那一天。
当李女士等近400名老年游客结束了内地庐山、深圳游之后，又继续乘专列出境“港澳游”。李女士说，在驶向港澳的专列上，一听到导游讲到“香港澳门”的故事，亲切感和幸福感顿时从他们心中升腾。“三星级宾馆”内蟑螂蚂蚁成群结队
但就在港澳的几天旅途中，发现旅行社在住宿标准上明显存在违约问题，导致近400名老年游客与该旅行社工作人员发生了不愉快的事。
游客们事先在没有接到任何提示、没有得到任何商量、没有任何思想准备的情况下，被安排到郊外平房住宿，平房十分简陋：一间大屋被隔成3间小屋，每间小屋住4人，高低床，床上被褥像是未经打理和清洗过，无防盗门，无开水，无电视等必要设施，这些与双方约定的“三星级或同级酒店双人标准间”大相径庭。
不仅如此，该平房的洗浴间和卫生间内，还有一寸多长的大蟑螂和红蚂蚁成群结队地满屋飞跑，看到这样的住宿条件，她们说晚上是无论如何也休息不好的。许多老年游客晚上无法休息，纷纷找旅行社的随团工作人员讨说法，要求换住处。但工作人员答复说：“太晚了，这里住宿相当紧张，临时换房是不可能的。”因住宿条件太差，旅行社又不作调换。有一百多位老年游客干脆就不回屋休息，整宿坐在室外的大操场上，以示抗议和不满。第二天数百名游客继续要求调换住处，但未能如愿，并要求旅行社公开向游客道歉、赔偿损失，事态在扩大。
当地有关方面负责人也出面对此事做了调查，据当地接洽此团业务的旅行社工作人员讲，原来预定有酒店，但旅行社方面在团到达的前一天通知退掉了，有北京发过来的传真件为证，责任不在当地旅行社。旅行社随团工作人员表示歉意说：“对不起，现在游客多，临时调换住处非常困难。”
就在这样的“三星级宾馆”内，游客们度过了3个不眠之夜。旅行社答复“3个月内解决”
据李女士讲，游客们在返程火车上，依然向旅行社索要赔款。旅行社为避免事态进一步扩大，不得已情况下，同意赔款解决。但回京后，赔偿问题并没有及时得到解决。与李女士同在一团的30多名游客联名写信到相关部门，还将当时拍下的照片也寄了过去，希望在有关方面的帮助下，尽快得到解决。但此投诉被批转到相关旅行社解决时，得到旅行社的答复是：“在3个月内协商解决。”游客向本刊求助有结果
李女士等游客认为，该旅行社违约在前，又拖延解决问题在后，表明无诚意，就给本刊多次打来电话咨询维权知识与途径，希望本刊为他们撑腰讨回公道。
本刊记者第一次接到电话后，答复李女士：“请你依据《北京市出境旅游合同》向北京市旅游局进行投诉，争取在北京市旅游局的协调下获得解决。”第二次，她又给本刊打来电话说，旅行社还是答复“3个月内解决”，希望得到本刊帮助早日解决。本刊记者告诉她“请你再与旅行社联系一次，希望旅行社依据双方签订的《合同》，尽快解决。否则，将投诉到中国质量万里行等媒体”。
在本刊记者答复李女士后第3天，李女士又来电话说：“旅行社同意赔款了，赔款已派代表领回。”
李女士说：“感谢北京市旅游局的大力协调和中国质量万里行周刊的帮助，使我们的合法权益得到维护，损失得到赔偿。同时还要感谢相关旅行社领导及工作人员的辛苦努力和关心，但仍希望此类的事不要再发生。”别让老年朋友害怕旅游
旅途劳顿疲乏，又休息不好，是老年游客最害怕的事情。
李女士讲，平时舍不得将钱花在“玩”上，这次“港澳内地游”则不一样。就当成出国一样重视，实现有生以来“想出境看看”的愿望，然而好端端的心情因为旅行社违约给破坏了，至今想来还气不平，她说：“老伴有心脏病，平日里不敢让他生气或太激动。这次遭遇如此冷遇，还是不敢凑‘热闹’，扶着老伴进屋休息，说点开心事，有意减轻他的精神压力，转移注意力，才免于旧病复发。当场有不少老年人气得发抖。”
她回忆说：“从北京出发的当天晚上，老伴感到有点不舒服，就向随团医生提出量量血压，但随团医生说血压计坏了，要等到九江才能买。刚上火车，为何血压计就坏了呢，我们这些老年游客都很不理解。”李女士讲，“这次维权行动虽然成功了，但郁闷难以排遣，留给老年游客们的回忆总有点酸痛味道，留下的阴影在心中总也挥之不去。真担心，老年朋友会不会因此害怕再出门旅行，难圆一生的梦。”少一些“美中不足”
李女士说：“我们这些老头老太太，最主要的目的不是为了赔偿，而是想通过此事提示旅行社，对老年游客要有人文关怀，让游客感受到更多温暖真诚的服务，要将细节问题衔接好，要一诺千金。其实这件事本身，反映了旅行社工作的不规范性。在相关《合同》、《通知》和口头承诺上，事先都没有提醒游客可能会出现的问题，游客们从心理上没有丝毫准备。”
据有关资料显示，老年游客举报上诉的事件不断发生，如何做好及时沟通和必要的安抚工作，解决老年人反映的旅游业服务质量问题，是当前相关部门尤其要加大力度解决的问题。
老年人，为国家，为社会，为家庭，为后代忙碌辛苦了一辈子，贡献了一辈子，该安安心心享点福了，他们更多的是想出去走走看看。
作者：本报记者 陈 萍
（来源：本站原创）
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