附加条款变动不通知 保险知情权究竟何在？

　　“附加医疗险的条款作了如此大的改动，为什么没有及时通知客户，让我们确认呢？”认为自己糊里糊涂买了多年保险的许先生，觉得难以接受。面对悄然生变的附加险，许先生倍感困惑———

　　事件回放

　　许先生是一位四十多岁的中年人，1998年5月，他和爱人王女士在保险代理人的介绍下，分别为自己购买了养老保险、附加医疗住院保险，逐年按时缴纳保费。

　　这份保险买了6年，许先生夫妇都平安无事，但天有不测风云，2004年夏季，王女士突感身体不适，腹部疼痛。到医院一检查，CT结果显示卵巢囊肿，需要住院进一步检查、治疗。

　　7月5日，王女士住进了医院，经过再次检查，起初诊断的卵巢囊肿被推翻，到底是什么原因导致腹部持续疼痛呢？王女士又接连作了验血、B超等一系列检查，都没能得到确切的诊断结果。医生建议她开刀，直接诊断。

　　于是，14日王女士接受了腹腔镜手术。医生一共判断出3个症状：子宫肌瘤、盆腔子宫内膜异位症和慢性阑尾炎，并一一当即进行了手术治疗。但开完刀之后，王女士依然感到腹部疼痛。内外科医生再次联手诊断，这次是由于盆腔炎和肠粘连等并发症，因此王女士一直住院治疗到31日才出院。

　　顺利出院后，王女士一边在家静养，一边联系保险代理人，根据附加医疗保险的条款，向保险公司申请理赔。

　　几天后，代理人带给她一个意想不到的回复：只能理赔她一共13天的住院补贴金。王女士惊讶地拿出1998年购买保险时的条款仔细翻阅，上面明明白白地写着住院按天数给予补贴，一天XX元，一年内住院天数不得超过180天。

　　而代理人告诉她，公司的附加医疗险种在2001年有所改动，增加了对具体病症对应的住院天数规定，按规定的天数限制理赔。因此依照王女士的情况，只能按照她开刀治疗的3种症状中，理赔天数最高的盆腔子宫内膜异位症对应的13天住院天数理赔。

　　王女士更加摸不着头脑的是：买了这6年保险，除了如期缴费之外，期间从未得知附加险条款有了改动，手上也只有1998年时的具体条款。

　　据许先生反映，他从8月底便联系保险公司的客服电话进行投诉，并数次写信给保险公司的相关部门。

　　“一开始，客服人员表示，条款改动应该已经及时发信函通知了客户，得到客户的签字确认之后才可以继续承保的。”许先生提出他们并没有收到信函、更加不可能有签字确认过。客服人员进一步查询之后，又告诉许先生，他们购买的医疗险是附加险，附加险的条款有改动，是不会发信通知客户的。

　　对这样的回答，许先生觉得有点不可思议。

　　“保险公司是否应该及时通知客户，保证客户的知情权呢？条款有了修改，起码应该通知我们，我们加以比较确认，才能够继续购买。而不是像这样，不声不响地就改动条款，让客户在完全不知情的情况下继续购买保险。”许先生在热线电话中说。

　　他在事后也多次要求保险公司向他提供修改后的附加医疗险条款，但这份条款迟迟没有送到他的手上。

　　热线反馈

　　笔者联络了承保许先生夫妇的保险公司。经过查证，有关客服人员告诉笔者，王女士购买的主险是一份养老保险，属于长期寿险，其条款今后一般是不会作改动的，以1998年购买时为准。

　　而保险公司的附加险，无论是意外还是医疗，通常都是一年期的，每满一年续保一次。一年一买的附加险，不但条款有可能改动，当年的保费也有可能依据客户情况的改变而作出调整，比如年龄、工作类型的变化等都有可能要增加保费。

　　条款如果有所改动，保险公司一般都会向客户发出信函，作为告知。而在客户续期购买保险时，保险代理人也应该及时地将变动如实告知客户：保险条款有哪些修改，与之前有什么不同，或者为何要增加保费等等。

　　因此，许先生夫妇没有及时得到关于附加险条款修改的信息，保险公司和保险代理人的工作都有不到位之处。

　　采访手记

　　条款一旦修改，如何保证客户的知情权呢？笔者咨询了几位保险业内人士。

　　像许先生一样，购买保险的客户往往并不知道附加险是一年一买的，在续期购买时会出现条款可能有变、保费可能要提高等等状况。因此，如果没有得到及时的提醒，他们就会忽略这样的变动，只管按时缴纳保费，直到出险理赔时才能发现保单条款已经与自己原先的了解有了出入。

　　业内人士表示，类似案例中王女士的经历，一份保险条款有这样的重大改动必须通知客户，如果保险公司不能证明自己已经通知了客户，则有错。

　　一般情况下，保险公司的附加险有改动，是否应在每年续期时将新条款告知客户，让其确认后再购买呢？它们一般会采取怎样的告知方法？

　　据了解，一般保险公司不会轻易变动保险条款的，如果有变动，会发函通知客户。如果客户没有回应，就默认他是接受的。

　　因为实际操作中不可能等客户确认后再让其购买保险，那样可能引发的争议会更多，比如万一在等待期内客户出险……这样反而对客户不利。

　　点评　重视自己的知情权

　　初次购买保险时，相信不少市民都会仔细、反复地阅读比较保险条款，恨不得把其中利弊一一嚼烂，以免花了冤枉钱。许先生夫妇买完保险，可谓了却一桩心事，但由于不够了解附加险产品一年一期的特点，他们此后数年都只是按时缴纳保费，而没有注意附加险可能发生的险种条款、费率方面的改变。

　　一朝出险，在惊呼保险公司不够重视客户知情权之余，许先生也深感了解保险公司产品特点和操作规律的必要性。

　　作者：陈超