最近的一次调查显示，只有29%的被访者对所在住所的物业管理“比较满意”和“很满意”，另有31.2%的被访者表示“很不满意”和“不太满意”，39.8%的被访问者表示满意度“一般”。

　　据中国消费者协会有关人士介绍，近来人们对物业管理的投诉越来越多，尽管没有具体数字，但投诉率呈上升趋势是肯定无疑的。

　　花钱买来的是头痛

　　前不久，北京昌平区平西府温馨公寓的一位业主，在一天时间里给记者打了三个电话，强烈要求记者到她住的公寓去看一看。在一间小书房里，记者看到一大块“白灰皮”躺在门口。据这位业主介绍，发生这种情况已经有一个多月了，天天找物业公司，物业公司的人也天天答应说来，但到现在也没来，她又让我看了其它几处，有墙上裂缝的，有墙上渗水的……

　　隔壁的一位女士听说有记者来，也赶了过来。她指责物业公司管理的小区环境不整洁，路灯、过道灯不亮无人管，闭路电视交了费却看不到，公用设施不到位，她所居住的房屋墙面、屋顶也开裂渗水，多次报修得不到解决……

　　还有一位业主张先生称，他所住的那幢楼曾经遭过偷盗，物业公司对居民的反映无动于衷，“防盗管理应该是物业管理的一项重要内容，除了应该有保安人员巡逻，安装防盗门也是一种普遍的做法，作为小区房屋的使用人提出每个门牌号安装一扇防盗门，这种要求并不过分，可物业公司不但不干，还横加干涉，这真是岂有此理！”

　　业主韩女士告诉记者，物业管理公司说许多住户不交管理费，所以他们没法继续提供服务，但她说“我们是按月及时交纳了管理费，可水管漏水已经两周了，物业管理公司的人却一直没有来过，这算怎么回事呢？”她说真是在那儿住够了，但因为房子卖不出去，无奈只得住着，打官司吧，又操不起心，天天提心吊胆，工作也不安心，为此夫妻俩总是吵架，因为当初是她主张买的房子，“真不知道这日子什么时候能到头。”

　　到底谁成了上帝

　　某小区一位业主向记者反映：“有一天因为维修的事宜我找物业公司的人，来到物业公司的服务部。房间里有二个小伙子正在下象棋，问他们找谁修理水管，其中一位小伙子说，修理工都出去了，过一会再来吧。我说过一会就要上班了，非常着急，能不能呼他们一下。小伙子不耐烦了，说我们不知道呼号，再说他们也没有呼机，我们有什么办法？两个小伙子始终在下棋，我站了一会儿觉得非常没趣，只好离开了。”

　　另业主王女士告诉记者，有什么事情想找物业管理公司的人，好比求爷爷告奶奶，最可气的是，他们不说不来，但却总是拖着，有时候把他们惹烦了还要训你一通，就像训儿子似的。“物业管理公司不就是提供服务的吗？说句不好听的，我们已经交纳了物业管理费，总应该得到相应的服务吧，但看起来它们更像是上帝！”

　　住在北京育新花园小区的包明华教授认为，在许多物业公司员工的意识里，管理的概念与行政管理中的管理没什么两样，就是一个“管”字。他们甚至认为：“既然物业归我管，那么物业的所有者——业主当然也应该归我管。”所以就有了物业公司乱收费的行为，物业公司可以随意决定不让业主的车子开进自己的家园，可以在他们认为需要让业主领教一下不服管的滋味时给业主停水停电。

　　物管公约对谁有约束力？

　　北京建工学院常波教授在接受记者采访时说，房地产发展商在业主入住后，两者之间的买卖关系即已完成，应将房屋管理等一系列工作移交给其委托的物业管理公司，这时，一种新的契约关系——房屋管理过程中的公约关系就产生了。

　　常教授指出，物业管理公约是一种物业的产权人和使用人自我约束的文件，主要目的是反映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等方面的要求，因此，制订公约，必然要反映业主及使用人的权利、义务和责任。我国物业管理的法规政策建设虽然有了一定的进展，但立法的程序比较复杂，所需的时间比较长，而且也不可能详尽地规范业主和使用人的全部行为。物业管理公约和制定可以补充法规建设的不足，可以通过业主和使用人大会随时增减内容，形成切实可行的业主和使用人的行为准则。物业管理公约虽然可以补充法律法规的不足，但它不是法，不能约束业主和使用人的全部行为，而只能约束因物权而产生的客观行为，其目的是为了维护物业的正常使用。

　　常教授分析认为，虽然我国房地产业发展得很快，但物业管理却没有得到相应的发展，加之法律法规的不健全，往往出现消费者投诉无门的现象，现实情况是，有关部门的标准虽然出台了，但管理标准却没有细化，使人无所适从，难以操作，虽然说物业公司与业主之间可以通过合同的形式确定具体的管理标准，但毕竟没有一个参照系数，双方在理解上很难达到一致，在发生纠纷时很难达到统一。

　　当务之急是寻找对策

　　对于物业管理中出现的问题，建设部房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾认为归纳起来主要有以下几个方面：一、法制建设滞后于物业管理行业的发展；二、建管之间缺乏有效衔接；三、业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立；四、物业管理的服务内容有待明确；五、权益保护意识亟待增强；六、队伍素质偏低，人才短缺；七、市场化程度较低，招投标行为不规范。

　　针对物业管理中出现的问题，谢家瑾说，有关部门正在抓紧对一些重大的物业管理纠纷进行法律剖析，研究提出解决纠纷的指导性意见，提供内容详尽的合同示范文本，干涉有损行业利益的承诺，努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使技术人员和管理人员的专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高。

　　谢家瑾还认为亟需规范物业管理的收费。他说，物业管理是企业的经营行为，为住户提供服务而发生了成本，当然希望获得合法的利润，关键的问题是要质价相符，一是要争取国家尽快制定物业管理消费货币化政策，在职工工资中相应增加物业管理消费支出部分，解决消费能力不足的问题，并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识。二是要健全物业管理收费的定价原则、定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同深度的物业管理，测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理收费指导价，方便业主根据自己的消费水平，花钱买相应水平的服务。三是加强行业自律，建立健全规范行业价格行为的约束机制，自觉接受政府、业主和行业组织的监督。

　　常波教授也认为，首先应该建立一个统一的收费标准，物业管理的收费如果能像宾馆饭店那样有个星级标准，什么样的收费标准对应什么样的服务水准，收费纠纷就会大大减少，即使发生纠纷，解决起来也容易得多；选聘物业公司应采取招投标制，把物业公司的运作置于业主委员会的监督之下，对不符合要求的物业公司，业主有权更换；物业公司生存的基础是业主交的物业管理费，但大多数物业公司还没有搞清楚物业管理行业服务的本质，因此应督促物业公司对员工进行业务培训。(本报记者 刘树铎)

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