美国成千上万的用户发现，各小贝尔公司推出的DSL服务并不像宣传的那样令人满意，开通服务慢，下载文件慢。但业界人士相信，随著科技的进步和技术支持队伍的壮大，这些问题能够得到解决。

　　
《华尔街日报》--宾夕法尼亚州的约翰.伯格(John Berger)今年初春才开始使用Verizon Communications Inc.(VZ)的DSL服务，但是，到夏天时，他已无法忍受他的电脑调制解调器总是处於瘫痪状态。他多次发电子邮件和打电话到Verizon，询问有关高速DSL服务中的问题，都得不到满意的答覆。

　　伯格最终选择了Covad Communications Group Inc.(COVD)的DSL，该公司是一家新创的数据服务公司，是Verizon公司的竞争对手。“几十年来我们一直使用Verizon公司的电话服务，从未发生过什麽问题，”他说，“但是，他们的DSL服务却完全是另一回事，简直是180度大转变。”

　　全美成千上万的消费者正在意识到：说得天花乱坠的宽频高速信息公路进入他们的家总会遇到一些麻烦。伯格就是他们中的一个。

　　“这是一个挑战，”Verizon这家最大的小贝尔公司的女发言人约安.拉斯木森(Joan Rasmussen)说。她承认，消费者对该公司的DSL服务都有不满意之处。“它不同於普通的电话服务，而我们的用户对我们的期望很高。我们也想让我们的DSL具有与我们的电话服务相同的质量，但是，目前我们还没有做到，”她说。

　　像Verizon公司这样的服务提供商正在寻找进入消费者家庭的新途径，并希望由此获得新的收入，但它们发现，当涉及新技术的安装时，过去那一套客户服务模式不管用了。

　　Verizon公司及其竞争对手能销售多少宽频服务，对他们来说至关重要：华尔街的分析家和谘询师们说，各小贝尔公司新增的DSL用户数是衡量这些公司状况是否健康的最重要指标之一。

　　BB&T Capital Group公司的电讯分析师雷克斯.米切尔(Rex Mitchell)说：“我认为，这是它们每季度公布的数据中最重要的一个。每个人都知道小贝尔公司能够做语音服务，问题在於，他们能做数据服务吗？”

　　留住用户

　　米切尔认为，开展DSL业务不仅仅是为了给公司带来额外的收入(一个用户每月大约需交40美元)。各小贝尔公司，如Verizon公司、南贝尔公司(BellSouth Corp.,BLS)、西南贝尔(SBC Communications Inc.，SBC)以及Qwest Communications International Inc.(Q)都希望向它们的用户销售的宽频服务能提高“亲和力”，使它们能够留住那些有意使用它们全部服务的用户。

　　米切尔说：“这对这些公司来说是真正重要的一件事情。我认为，即使在5年内，DSL服务本身都不会是一个真正重要的收入来源。但是，如果另有一家公司现在开始向用户销售DSL服务，那麽，它在2年後也能够向用户提供基本的语音服务。”

　　各贝尔公司面临著许多初创的电话公司与其争夺DSL用户的竞争，也面临著包括美国电话电报公司(AT&T Corp.,T)在内的电缆服务提供商的挑战，後者希望通过它们分布甚广的电缆系统来向用户销售语音和宽频服务。

　　根据波士顿的谘询公司Yankee Research的数据，到今年年末，美国将会有大约150万DSL用户，而电缆调制解调器订户会有240万户。Yankee预计，到2004年，全美会有840万DSL用户，而电缆调制解调器订户会达到960万。

　　各电缆公司销售由电缆调制解调器提供的宽频接入服务比各贝尔公司要早，这个事实进一步促使贝尔公司们加快推出DSL服务。

　　在这些全国最大的电话公司中，只有西南贝尔公司宣布了耗资60亿美元的DSL服务Project Pronto。但是，这些电话业巨无霸都在建立与它们的语音系统相平行的数据网络，以便能够提供宽频服务。但效果并不怎麽样，无论从用户方面或从公司方面看都是如此。

　　全美的DSL用户都抱怨说，等待安装的时间太长。旧金山的约翰.皮克(John Peak)在5月中旬向太平洋贝尔(Pacific Bell)(现在是西南贝尔公司的一个品牌)申请在他办公室安装DSL。直到8月中旬，皮克还在等待。他後来又找了几家公司，最後选了Covad公司，因为它是第一家来安装的。於是，他取消了太平洋贝尔公司的订单，但是，该公司没有注意到，在9月份电话通知他，在当月晚些时候他能得到DSL服务，这时，已是他下订单之後的4个多月。

　　“这真像一场恶梦，”他说，“他们先是告诉我，他们无法把我的订单放入他们的系统。後来，他们告诉我，他们的中心办公室已尽了最大努力。再後来，他们又告诉我说，我的订单丢失了。”

　　皮克今年32岁，是一家互联网新创企业的首席技术长。他说，高速互联网接入是公司的“命根子”。因为安装延误，在皮克等待期间，太平洋贝尔公司在他的办公室另装了一些电话线，让其能使用拨号上网服务。

　　“这家公司中没有人真正对这个问题负责任，”他说，“他们向我们保证，一天之内开通服务，但一天过後，我们没有得到服务。如果他们不能提供这种服务，就不应该告诉用户他们能。”(待续）