贵阳市商业银行是贵州省惟一一家城市商业银行，在全国近百家城市商业银行中，贵阳市商业银行只能排在中小规模的队伍里，尤其是在经济发展相对滞后的贵州山区，要想快速发展困难重重。然而，也就是这家组建时间不过三年半的商业银行，却在国内众多银行经营举步维艰之时脱颖而出，成为同行业中经济效益和社会效益最好的企业之一。

　　贵阳市商业银行靠什么得以快速发展？答案似乎很简单：“靠服务，全方位的服务。”而对于坚持以“服务立行”为根本宗旨的贵阳市商业银行来说，服务又是什么？怎样赋予服务全新的定义？记者对此进行了探究。

　　在贵阳市的机场、车站和重要街区，一块块令人备感亲切的广告牌每天都在提醒百万市民：“贵阳市商业银行，市民自己的银行”。

　　在贵阳市商业银行下设90个支行的营业大厅中，每一家都在最显眼的地方提示着顾客：“如果您对我的工作感到满意，请转告您的亲友；如果您对我的工作不满意，请您告诉我的领导。”

　　这是贵阳商业银行强化服务意识的两个小例子。

　　1997年4月18日，在贵阳地区原有的24家城市信用社和联社的基础上组建了贵阳市商业银行。建行之初，面对规模小、底子薄、负担重、经营不规范、人员素质不高的状况，新组建的商业银行明确了自己的宗旨：服务立行。并提出了市场定位：“立足中小，服务市民，回报社会”。

　　作为一家股份制的商业银行，如何才能在服务社会的同时得到大发展？行长李隆中认为，服务首先就是转变经营方式，把过去的单纯追求速度和规模的粗放型经营切实转变到提高增长的质量和效益的集约化经营方面来，惟其如此，才能使社会和客户放心。

　　资金组织方面，由最初的简单考核时点余额的办法转变为着重考核日平均存款，强调存款的平稳增长，对储蓄存款实行专项考核，提高该项资金的比例，为保证支付、创造效益打下坚实基础。

　　在信贷业务方面，立足在中小企业和城镇居民的基础上，对客户实施多元化服务，适当集中资金“扶优、扶强、扶大”，力所能及地支持基础设施、市政设施建设，向地方支柱产业倾斜。对省市知名企业，实行授信、贷款承诺等方式加强全面合作，努力培育优质客户群体，取得良好的经济社会效益。

　　在提高资产质量方面，实行着重考核不良贷款率的考核办法，对信贷资产质量进行综合治理，加大不良贷款盘活清收力度；对有不良贷款问题的企业实行全面监管，逐步实现了科学的信贷管理体系、质量认证体系和风险防范体系，使自己的资产质量大步跨入全国同行业的先进水平。

　　贵阳商业银行有一句市民广为熟悉的口号：“365天天天营业，24小时时时服务”。这句独具特色的宣传口号和实际服务内容，成为贵州银行业的独家品牌。

　　如何对区域内的企业和城镇居民提供具有“市民银行”特色的多元化服务，贵阳市商业银行对此不仅在硬件功能方面努力完善，而且更着力于软件上的建设。在全行实施了统一的形象标识和服务规范，加强服务督查；建立二线为一线服务、领导为员工服务、全行为客户服务的大服务体系；制定主办行制度、行内业务代理制度、客户经理工作要点、星级服务、贵宾服务制度，全方位完善客户系统。

　　贵阳市商业银行的服务范围和内容可谓面面俱到。比如首问式服务，顾客只要对商行的任何一位工作人员提出询问，就必须回答得让顾客满意，推诿就视为失职。上门服务、电话服务、代发工资、代理保险、代理收费、普通话服务，对残疾人实施无障碍服务，对企业实行银税一体化、银企一体化等特色服务，凡此种种，出发点皆为顾客着想。

　　以“客户为中心”的服务体系的建设，还包含依法治行，规范发展的重要内容。翻开贵阳市商业银行分门别类、内容明晰、责任明确的管理制度，该行在资金、信贷、会计、清算、计算机系统、产品开发、稽核审计、人事网点、对外承担责任、形象标识等十个方面的统一管理制度；全行令行禁止的决策、调控、指挥、管理中心，明白无误的授权制度；全行统一的目标管理考核办法等等，其严谨、自律、规范的原则给记者留下深刻印象。

　　贵阳市商行建行3年多来，业务快速拓展，业绩不断攀升，到今年9月底，全行资产总额达到91.25亿元，是建行之初的3.02倍；存款余额70.85亿元，是建行之初的2.6倍，在贵阳银行业中所占比例约为15%；贷款余额50.96亿元，是建行之初的3.57倍；3年多累计发放贷款119.09亿元，累计收回贷款82.43亿元，累计净回笼现金149.24亿元，累计实现利润2.18亿元，上缴税金1.5亿元，向股东分红7604万元。

　　董事长宋代洪认为，强化服务意识和依法治行同样是一种精神文明建设，对于银行来说，只有依法治行，规范发展，才能使客户放心满意，只有当客户满意了，愿意走进我们商业银行，服务才会有对象，才能产生效应；所以我们提倡，贵阳市商业银行不仅是市民自己的银行，而且是市民满意的银行。

　　面对区域经济总量的局限，怎样才能不断创新，做得最好？贵阳市商业银行抓住西部大开发的机遇，根据国家产业政策及时调整信贷结构，把资金合理投向交通、能源、通讯、环保等基础设施建设和扶持地方支柱产业。同时通过多品种、全方位的服务，如授信、贷款承诺、企业发展策划、探索投资业务和网上资金运作、根据客户需求提供金融产品等多种方式来拓展市场和服务空间，围绕“服务立行”实现银行网点、机构、资金、人力、科技、信息等各项资源的优化配置，从而吸引和稳定客户，创造更理想的深度效益。

　　今年1至9月是贵阳市商业银行发展的最好时期，在消化历史旧帐3000多万元的同时，还盈利3259万元，各项经济指标均创历史最佳水平。

　　探讨贵阳市商业银行的发展经验，“服务立行”是一条贯穿始终的主线。服务是什么？对于该行而言，记者感受最深的即是：服务就是以完善的机制、完备的手段和完全的精神、完好的素质为顾客提供完美的服务，服务就是让自己与服务对象在不断理解、不断沟通、不断满意、不断和谐的同时，自己也不断发展壮大，不断实现新的跨越。服务既能铸就品牌，服务更能创造效益。

【发表评论】【关闭窗口】