近日，铁道部部长傅志寰收到了一封美国联邦铁路总署署长毛丽特热情洋溢的来信。毛丽特说，我去过非洲、亚洲、欧洲、南美洲等许多国家，几乎坐过全世界的火车，从没有受到过像中国铁路列车这样良好的、专业化服务的接待，而且，列车开得那样平稳，我就像睡在摇篮里的婴儿。

　　习惯于乘坐飞机的毛丽特，今年7月18日在中国进行访问时，破例乘上了北京———西安的K41次列车。一开车，乘务员就为每一位旅客送来一杯“迎客水”，并同时用标准的汉语和英语非常规范地进行始发宣传，着装、语言、备品、作业程序都很统一规范。毛丽特对此十分惊讶。

　　铁路是计划经济时期的运输老大。进入90年代后，铁路在公路、民航、水运等各种新兴运输方式的竞争压力下，出现大范围亏损。历经几年深入改革，终于在1999年实现了全线扭亏。

　　毛丽特看到的是铁路全线扭亏后第一年的客运情形。

　　铁路客运今年无淡季

　　据铁道部最新的统计数字表明，今年暑运62天中，全路共开行临客4189列，同比增加526列，共发送旅客18343万人次，同比增加411万人次，增长2.3%，日均达到296万人次，而8月20日这一天的日发送旅客高达321.1万人次。

　　但与往年春运、暑运才呈现高峰明显不同的是，今年铁路客运几乎没有淡季，除5月下旬的几天客流稍低点，剩下几乎是日日旅客如潮。

　　铁路1至8月的客货运输创出多项历史纪录：直通旅客发送量创历史同期最高水平。旅客发送量完成70099.4万人次，同比增运3825.8万人次，增长5.8%，其中直通运量继续保持高增长，完成19001.6万人次，同比增加1524.1万人次，增长8.7%。

　　货运发送量创历史最好成绩。全路货运发送量完成109687.3万吨，同比增加6254.6万吨，增长6.0%。运输收入创历史同期最高纪录。装车也创出历史最高水平。

　　据新疆客运车间书记陈国道介绍，从年初到现在，新疆站平均每天接送旅客都在2万人以上。至8月底，车站到达的旅客就达330万人，比去年增加了将近40万，增幅达14%。新疆铁路局在每天14对开往北京、上海、济南、成都等各地的旅客列车基础上，年初至今加开了37列临时旅客列车。

　　智力营销成为铁路

　　新的市场营销方式

　　体力劳动在铁路上一直占据着举足轻重的地位，运输收入的增长依靠的主要是体力、劳动时间和物质资源的消耗。新的市场营销方式其核心是一种控制机制，是脑力劳动，需要在更高层次上开发干部职工的智力，是增强、扩展、延伸人脑功能的智力营销。

　　智力营销成为铁路新的营销方式体现在三个方面。

　　一、软件质量已经摆在了与硬件建设同等重要的位置。

　　铁路调图提速后，一些民用航空公司几乎在同时宣布向铁路“叫板”，客运市场的竞争由此进入白热化。几乎也是在同时，经常外出的人忽然发现，乘坐列车居然也很方便和舒适。京广、京沪等等客流量大的线路，大都换成了新火车头和新车厢，旅客最关心的环境卫生、开水供应、卧具更换、餐菜供应、厕所使用等热点问题大大改观。

　　客运服务的生产和消费是同步进行的，客运硬件和软件(服务质量)的优劣同时呈现在旅客面前，这之间没有任何距离。像K41/42这样连续24年的铁道部红旗列车，甚至制定了《K42／41次列车全程文明服务作业程序》50条。这些程序不但保证了职工作业时间上的统一性，步调上的协调性，体现出铁路半军事化的特点，而且从职业工种的角度制定了包括列车长在内的10个工种《乘务人员工作标准》110条和《红旗列车规范服务条例》46条，并重点就安全路风、劳动纪律、乘务纪律、仪容仪表、文明语言和高雅举止等方面做了详细要求。

　　不少列车现在已经不再提前收卧具了，餐车也开始进行24小时供应的尝试。有的列车的乘务员逐格、逐铺、逐人提醒旅客下车时带好行李物品，安全下车。对乘客来说，除了速度和路线上的原因外，坐火车最难受的是食宿不方便，细节上的变化尤其能够体现铁老大的服务在改变。

　　二、传统业务已经由现代技术改造。

　　经过几年的努力，铁道部目前已在各铁路局大站间实现了部分联网售票。

　　7月底，南京站与北京等站进行联网售票调试后，已于7月29日正式与北京站、北京西站等站成功联网售票，上海铁路局管内各大站也已经实现联网售票。联网成功后，南京铁路分局及时对社会发布了有关信息，南京站对外发出告示，并指定专窗发售北京方面部分联网的始发列车车票，受到了旅客的普遍欢迎。据不完全统计，目前南京站卖出北京至南京的火车票已达220多张，最多的一天售出33张。

　　三、工作惯性中多了一份科学性。

　　铁道部年初确定的盈亏计划，给各局带来了极大的工作压力，按照一般惯性的工作方式，完成任务难度极大。

　　今年货运“请求车”大幅度增加，社会需求与运输能力之间的矛盾再次突出起来。但和以往不同，铁老大强化的是组织运输和车流调整力度，特别是加大了呼和浩特、兰州、乌鲁木齐、昆明等地处西部铁路局的重空车调整力度。通过压缩保留列车、加快车辆移动、提高货车使用效率和调整车流等等措施，保持了全路运用车合理均衡分布，从而保证了各铁路局月间日均现有车保有量达到了技术计划规定值的95%以上。

　　客运方面也和以往大不相同。除加强了客流规律的科学分析、预测和组织外，而且强化了电脑售票，并严格按计划票额和规定的超员率售票。

　　铁老大扬长避短，用优质服务拉近旅客与铁路客运的距离，拓展了自己的生存空间。市场对铁路也开始有所回应，一些线路的旅客回乘率已经由原来的40%提高到了68%。今年10月21日，铁路将实施全路第三次大面积提速，此举意味着铁路又有了新的目标。

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