万涛

　　履职第38个工作日，新任保监会主席项俊波终于首次面对媒体发声。

　　12月7日，保监会召开“保险消费者保护座谈会”，项俊波表示，应该把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点，将严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软。

　　此前，项俊波曾给自己定下一个“缄默期”，即“在业界真正全面系统的讲话将在上任60天后”。不过，“改善保险业形象”心切之下，在12月7日的消费者保护座谈会上，他首次面对媒体公开讲话。

　　项俊波透露，为了更好地把握全行业，保监会正在积极开展涉及8个方面的一系列座谈会，包括保险消费者权益保护、中资保险公司和外资保险公司等方面。此次消费者保护座谈会是其中第三场。

　　摸底全行业

　　自履职保监会主席以来，项俊波一直在忙于听取汇报，深入广州、深圳等地进行市场调研，还于11月11日和14日先后调研了人保集团和中国人寿集团。据一位中资保险公司人士透露，接下来保监会将召开中资保险公司的高管座谈会。

　　不久前，项俊波还与合资保险公司的负责人进行过座谈，听取合资公司对国内保险业发展的看法和建议。

　　一位资深保险业人士表示，从银行业跨到保险业，项俊波首当其冲的任务是尽快熟悉保险业的发展规律，从而在后期政策制定时有的放矢。“上任后首谈加强消费者保护，重塑保险行业形象，不失为一个好的切入口。但任务也不轻松。”

　　“没有调查就没有发言权。”项俊波在会上表态，目前的主要工作是“尽早地熟悉情况，听取市场、监管对象等多方面的意见，把握下一步工作重点或难题。”

　　今年以来，中国保险业遇到了前所未有的难题。受制于银保新规、营销员增员难以及宏观调控等一系列因素的影响，寿险全行业保费增速明显放缓。而在流动性收紧的背景下，融资成本不断上升，中小保险公司的偿付能力压力较大。

　　此前， 泰康人寿(微博)总裁刘经纶亦总结，中国保险行业保费收入首次出现了负增长、销售代理队伍第一次出现负增长，以及寿险资本市场平均回报率也在近几年的快速发展中第一次出现低谷。“这些都是目前中国寿险业最突出和值得关注的焦点问题。”

　　加强保险消费者保护

　　如何重塑保险的行业和社会形象，是项俊波执掌保监会后一直着重思考的问题之一。在业内看来，“改善保险行业形象”已然成为项俊波上任后的第一把火。

　　庹国柱认为，今年出现大量消费者退保的问题，除了资本市场的因素，还有一个重要的原因就是保险业的诚信不佳。

　　项俊波表示，要把保护消费者利益的理念贯穿到保险监管工作的全过程，完善制度机制，整合监管资源，改进监管方式。

　　为了加大保险消费者的权益保护工作，保监会于今年中成立了消费者保护局，主要职责是加强产品管理和售后服务管理，加强信访工作，健全举报投诉处理机制，并加强信息披露。

　　项俊波表示，保监会将加强制度创新，抓紧完善以保险法为核心，以部门规章为主体，以规范性文件为补充的保护消费者利益制度框架。同时逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。

　　“比如建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制。当前，要抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。”他说。

　　此外，保监会还将建立统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准。构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，健全失信惩戒机制。

　　今后，保监会将加强产品监管，确保保险条款内容的公平性和合法性。另一方面，是要加强透明度监管，解决消费者信息不对称的问题。比如，督促保险公司做好信息披露工作，建成消费者相关信息自主查询系统。